A importância das relações humanas no uso da Inteligência Artificial

Segundo um levantamento do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, aproximadamente 164 mil chatbots estão em operação no Brasil atualmente. A automação do atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial, porém depende de como ela é implementada.

O mesmo relatório aponta também que 56% das marcas utilizam a IA para criar uma experiência de engajamento personalizada e exclusiva para cada cliente, o que gera um relacionamento mais forte dessas marcas com o público, se feita corretamente. Isso implica que entender o que o cliente quer, e quando ele quer, é essencial para entregar uma experiência positiva e humanizada, criando harmonia entre a comunicação humana e a IA.

Por exemplo: um cliente tem problemas com seu cartão de crédito e precisa cancelá-lo, mas não tem tempo de ir a uma agência bancária pessoalmente, recorrendo assim ao atendimento online, realizado por um assistente virtual. Esse assistente virtual, sendo um chatbot simples, terá limitações, trabalhando apenas com as informações pré-definidas, o que pode não resolver o problema exato desse cliente.

Agora, considere adicionar uma camada de IA a esse atendimento. Podemos manter a automação inicial, porém feita por um assistente virtual usando IA conversacional, ao invés de trabalhar ao redor de comandos pré-programados. Essa ferramenta teria, então, capacidade de realizar uma triagem eficiente, entendendo a demanda do cliente e passando o atendimento a um agente humano, se necessário. Em outra opção, um atendimento humano começaria a falar com o cliente logo já no início do atendimento, mas usaria a IA para consultar históricos, resumir pontos da conversa, demandar sugestões de soluções baseadas na base de dados da empresa, entre muitas outras opções.

Pensando nisso, 57% das empresas implementaram assistentes virtuais alimentados por IA para acelerar os tempos de resposta e personalizar o atendimento, 56% estão priorizando recomendações e ofertas orientadas por IA para tornar cada interação com o cliente mais relevante e impactante e 54% estão usando a IA para criar experiências mais consistentes e transparentes que fazem os clientes se sentirem vistos e seguros em suas transações, de acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio de 2025.

Nos dois casos, uma coisa se manteria: um contato humanizado, feito com diálogos reais e livres de amarras pré-definidas, com frases prontas, necessidade de entendimento limitada e a capacidade de realmente conversar com o cliente. No atendimento humano direto, isso é mais claro, mas mesmo com uma IA atendendo o cliente desde o início, é possível fazer com que ela sempre fale com ele mostrando a empatia humana.

Para garantir essa empatia, é importante lembrar de não adotar a IA só porque está na moda e disponível dentro das ferramentas. É preciso pensar estrategicamente nessa adoção, a fim de tirar o máximo proveito dessa tecnologia. Segundo o Relatório da Twilio, 51% das empresas já personalizam as mensagens com base no comportamento do cliente em tempo real e nas preferências de comunicação. É por isso que vale reforçar que sem o devido planejamento estratégico, mesmo as melhores tecnologias podem ser superficiais e impessoais.

Além disso, o uso de chatbots com respostas pré-programadas ainda pode ter uma função no atendimento ao cliente, auxiliando o cliente a resolver problemas simples de forma autossuficiente.

Com isso, fica claro que a eficiência da IA no atendimento ao consumidor depende unicamente do modo que ela será usada, além de que é evidente que a tecnologia não está disponível para substituir as relações humanas, mas sim aprimorar essa experiência ao ponto de torná-la mais eficiente tanto para o atendimento quanto para o consumidor.

Em resumo, a verdadeira força da IA não está apenas em utilizá-la, mas em como utilizá-la de forma estratégica, gerando assim um aprofundamento na comunicação entre o cliente e a marca, ocasionando um atendimento humanizado auxiliado pela interação com a inteligência artificial.

*Tamaris Parreira é diretora da Twilio para Brasil.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.