Como o cliente oculto vem transformando a qualidade do atendimento na saúde

A aplicação da metodologia de cliente oculto, prática tradicional no comércio, vem crescendo entre clínicas e hospitais brasileiros como estratégia para elevar a qualidade dos serviços. A técnica consiste em enviar avaliadores anônimos para vivenciar todas as etapas do atendimento que vão do agendamento ao pós-consulta, e identificar pontos de melhoria que, muitas vezes, passam despercebidos pelos gestores.

Segundo Éber Feltrim, especialista em gestão de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, a ferramenta oferece um retrato fiel da experiência do paciente. “O cliente oculto permite captar percepções reais, sem filtros, e apontar gargalos que comprometem o atendimento. A partir desse diagnóstico, é possível corrigir processos críticos e reforçar práticas que já funcionam bem”, afirma.

No setor de saúde, a adoção do cliente oculto também está alinhada a um movimento mais amplo de gestão baseada em indicadores e feedbacks externos. De acordo com estudo da Fundação Getulio Vargas (FGV), instituições que investem em ferramentas de avaliação contínua, sejam internas ou externas, que registram melhorias consistentes na padronização de processos e na redução de erros operacionais. Essa abordagem permite que clínicas e hospitais monitorem a experiência real do paciente e ajustem protocolos para garantir atendimento mais ágil e humanizado.

Além do impacto direto na satisfação, a prática contribui para a reputação da instituição. Pesquisas de mercado mostram que a percepção positiva do atendimento é um dos fatores mais relevantes para a escolha de serviços de saúde, superando até mesmo critérios como preço em alguns segmentos. Ao identificar e corrigir falhas antes que elas se tornem recorrentes, o cliente oculto atua como um mecanismo preventivo, ajudando a manter altos índices de fidelização e a atrair novos pacientes por meio de recomendações espontâneas.

A análise pode incluir aspectos como cordialidade da equipe, tempo de espera, clareza das informações e adequação do ambiente físico. Relatórios detalhados ajudam a priorizar ajustes com impacto direto na satisfação e fidelização dos pacientes. Pesquisa da Deloitte aponta que instituições que adotam programas sistemáticos de avaliação externa registram até 15% de aumento na retenção de clientes e maior índice de recomendação espontânea.

De acordo com Feltrim, o método é especialmente útil para clínicas que desejam se diferenciar em mercados competitivos. “Muitas vezes, a percepção do paciente sobre a qualidade vai além da competência técnica. Fatores como atenção, empatia e organização influenciam diretamente na decisão de retorno ou de indicação a terceiros”, explica.

O especialista ressalta que, para ter eficácia, a aplicação do cliente oculto deve ser contínua e integrada à gestão. “Não se trata de uma auditoria isolada. É um instrumento para criar uma cultura de melhoria permanente, com foco na experiência do paciente e na excelência operacional”, conclui.

Sobre a SIS Consultoria de Negócios

A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 32 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 170 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso.

Sobre o Dr. Éber Feltrim

Especialista em gestão de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP). Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas.