Voice bot no varejo: como melhorar o pós-venda

Você já se sentiu preso em um labirinto telefônico, ouvindo músicas de espera intermináveis apenas para ser transferido diversas vezes, repetindo sua solicitação a cada novo atendente? A experiência no pós-venda pode ser uma verdadeira dor de cabeça para muitas pessoas, ainda mais no varejo, um setor que lida, naturalmente, com um grande volume de demandas. No entanto, em um mercado onde a satisfação do cliente é o principal diferencial, é urgente investir em soluções que melhorem esse atendimento, garantindo a satisfação e fidelização de cada vez mais consumidores – e é aqui que os voice bots se destacam como excelentes apoiadores.

O pós-venda é o momento de ouro para fortalecer o relacionamento com o cliente. Afinal, quando uma marca cuida bem de seu consumidor depois da compra, ela constrói fidelidade, vira referência e ainda aumenta a chance de ser recomendada para outras pessoas – famoso marketing “boca a boca”. No mercado competitivo atual, esse cuidado faz toda a diferença para manter o cliente por perto, mostrando o quanto é valorizado e que a sua relação com a marca não se encerra na transação.

Segundo estudos da Harvard Business School, como prova disso, um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes pode levar a um crescimento de lucro entre 25% e 95%, dependendo do setor. Isso porque clientes fiéis tendem a gastar e com mais frequência. Mas, de que forma os voice bots entram nesse assunto?

Eles chegaram para revolucionar o pós-venda com várias funções na palma da mão dos varejistas: atendimento 24/7, o qual permite a resolução ágil de dúvidas usuais como status de pedido, troca ou devolução, a qualquer hora; feedback instantâneo, escutando o que o cliente acha da experiência e ajustando o que for necessário; acompanhamento de solicitações, agendando reparos, trocas ou suportes facilmente; e atendimento personalizado, reconhecendo o cliente pelo nome, verificando seu histórico e direcionando sua jornada de forma bastante parecida como se fosse um humano.

Com a expansão da inteligência artificial, esses agentes de voz vêm se tornando ainda mais precisos e otimizados, aperfeiçoando, constantemente, sua base de conhecimento para auxiliar cada cliente sempre da melhor forma, sendo muito mais ativo e receptivo na resolução dessas demandas. E, quais os resultados de todas essas vantagens? Consumidores mais satisfeitos, fiéis à marca, e com muito mais chance de recomendá-la para outras pessoas.

Afinal, mesmo que haja algum problema com suas compras, é esse posicionamento do varejista em se preocupar em ajudá-los, com agilidade e qualidade, que fará toda a diferença para evitar maiores frustrações e danos à imagem. Entretanto, para que cada lojista consiga redefinir seu pós-venda e usufruir de todos esses benefícios, é claro que alguns cuidados não podem passar despercebidos neste processo de incorporação da ferramenta.

Antes de tudo, entenda, com máxima clareza, quem é seu público, e quais dores costumam ser mais recorrentes com base em seus produtos ou serviços. Assim, além de programar o agente de voz para solucionar essas questões, também conseguirá possibilitar a integração desse agente com outros canais de atendimento, para que cada cliente continue o atendimento em seu meio preferido. Não deixe de ofertar, aqui, a conversa com um ser humano, pois muitos ainda podem optar por conversar com um profissional para ajudá-los.

Personalize e treine o bot sempre que possível, para que conduza o pós-venda com cada mais assertividade. Mantenha, também, a conversa leve, natural e rápida, pensando na melhor experiência do cliente de forma que não percam tempo nessa resolução. Aqui, a gestão de dados em tempo real é crucial, realizando uma curadoria que acompanhe os resultados desses atendimentos visando melhorias contínuas que tragam uma maior eficiência.

Faça uma integração de primeira com seus sistemas internos, assegurando uma jornada fluída ao invés de uma robotizada, e aderente às particularidades do seu negócio. E, sem dúvidas, não há como deixar de lado o investimento na segurança da informação, algo essencial hoje em dia frente às normas regulatórias como a LGPD.

O voice bot não é apenas uma ferramenta tecnológica, mas uma solução capaz de transformar frustração em satisfação, e compradores casuais em clientes fiéis – sem precisarem mais esperar em uma fila de atendimento ou aguardar um retorno por e-mail. Para o varejo, é uma peça valiosa para construir relações duradouras baseadas em confiança e uma experiência fluída, do primeiro clique até a última interação do pós-venda.

Leonardo Coelho é Head of Products & Operations na Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.