Atendimento ao Cliente Digital: Benefícios do Suporte em Tempo Real

A tecnologia tem proporcionado dinamismo e facilidade, deixando tudo a apenas um clique de distância. Quando se trata de realizar compras online, é muito mais cômodo não precisar sair de casa para achar uma peça de roupa, um objeto ou um remédio. No entanto, justamente devido à evolução das redes sociais e dos canais de venda, os consumidores estão exigindo um intervalo menor de espera, seja na hora da entrega ou do atendimento. Segundo uma pesquisa feita pela Dbout Mídia, responder um cliente em menos de 10 minutos após o primeiro contato aumenta as chances de conversão em 70%.

O suporte em tempo real e a responsividade de empresas do e-commerce pode ser o diferencial para fechar um negócio e ganhar a confiança do usuário. Isso porque além de possibilitar uma comunicação mais ágil e eficiente, permite que o atendimento seja personalizado, proporcionando uma melhor experiência da jornada de compra. Assim, o comprador se sente valorizado e visto, criando uma maior conexão. Dessa forma, é provável que ele indique a marca para pessoas próximas.

Isso porque a fidelização não depende apenas de resolver rapidamente o problema do consumidor, mas também de construir um relacionamento. Essa aproximação se fez possível por meio de plataformas como chatbots e sistemas de chat ao vivo. Por meio delas, as empresas conseguem responder e antecipar dúvidas, eliminando longas esperas. Quando a resposta demora a chegar, o usuário usa esse espaço para ir atrás de outro estabelecimento que possa dar a ele a devida atenção, sendo que, muitas vezes, o cliente possui somente aqueles cinco minutos para fechar o negócio.

Contudo, não adianta o atendimento ser apenas rápido, mas é preciso que seja de qualidade. O suporte em tempo real pode ser personalizado com base no histórico de busca, de compras e preferências do consumidor, criando uma experiência mais relevante e engajadora. Assim, todas as informações necessárias para que seja feita a conversão estarão disponíveis. Isso não só aumenta a satisfação do usuário, mas também contribui para a criação de uma imagem positiva da marca, aumentando a confiança e a credibilidade.

A tecnologia também facilita o trabalho da equipe de vendas, automatizando tarefas de suporte, e coletando informações como o motivo de uma desistência de compra e outros dados relevantes, fazendo com que tenham mais tempo para elaborar estratégias. Além disso, custos operacionais são reduzidos quando se concentra o atendimento em uma inteligência artificial. As plataformas costumam disponibilizar a integração de suportes com ferramentas de CRM, sistemas de tickets e outras, para oferecer uma experiência omnichannel completa.

Por fim, concluo que ao adotar o suporte em tempo real, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer a reputação da marca, impulsionando o crescimento do negócio. Com respostas mais precisas e uma tecnologia que antecipa os problemas do usuário, a jornada de compra se torna muito mais agradável, fazendo com que ocorra a fidelização. Quando o consumidor se sente visto, as chances dele retornar é muito maior.

Fábio Damas é CFO e Sócio Fundador da Bilheteria Express. Formado em Planejamento Estratégico Empresarial, o executivo gerencia as finanças da empresa, garantindo a saúde financeira e a rentabilidade dos projetos.