IA conversacional: o futuro do front office das empresas nos próximos 5 anos

Nos próximos cinco anos, o ponto de contato entre empresas e clientes será dominado por uma nova camada tecnológica, que são as interfaces conversacionais com processamento de linguagem natural (NLP) avançado. Essa tecnologia, até pouco tempo restrita a laboratórios e protótipos, evoluiu a ponto de se tornar a espinha dorsal de um novo modelo de atendimento, substituindo gradativamente os SACs tradicionais.

É uma transição profunda, impulsionada por consumidores mais exigentes, jornadas digitais cada vez mais fluidas e pela maturidade técnica que a inteligência artificial (IA) atingiu ao interpretar e responder à linguagem humana com naturalidade e contexto.

O fim do front office tradicional

O modelo convencional de atendimento, centrado em call centers, resposta interativa por voz (IVR) e atendentes humanos, está se tornando obsoleto. As longas esperas, os fluxos engessados e a fragmentação de canais não são mais compatíveis com a experiência que o consumidor moderno espera.

Ao contrário, os agentes conversacionais baseados em NLP de última geração são capazes de compreender a intenção do usuário mesmo em frases complexas, com ruídos ou ambiguidade linguística; interpretar contexto em tempo real, mantendo o histórico da conversa e ajustando respostas dinamicamente; analisar o sentimento da interação, detectando frustração, urgência ou insatisfação; desambiguar expressões com múltiplos significados; suportar múltiplos idiomas e variações regionais, inclusive com capacidades específicas para o português e seus sotaques; e conduzir diálogos em voz e texto com fluidez, se integrando a canais de comunicação.

Essa sofisticação na compreensão e geração de linguagem está tornando os agentes conversacionais em verdadeiros interlocutores digitais, capazes de resolver demandas com mais precisão e rapidez do que equipes humanas.

De centro de custo a gerador de valor

A mudança é também de mentalidade. O atendimento ao cliente, historicamente tratado como centro de custos, se transforma em motor estratégico de valor. Os agentes conversacionais atuais não apenas respondem, eles recomendam, executam, antecipam, aprendem e evoluem com cada interação.

Segundo um relatório da Gartner, escritório de pesquisa e consultoria, empresas que adotam IA conversacional com NLP avançado já reportam redução de até 80% no volume de chamadas humanas, além disso conforme uma pesquisa da PwC, do ramo de auditoria e consultoria, as companhias conseguem registrar melhora de mais de 30% em indicadores como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). Também é possível obter aumento nas taxas de conversão em canais digitais de venda e suporte, e contar com operação 24/7 com consistência e compliance em escala global.

Esses agentes podem ser aplicados também no atendimento interno, apoiando áreas como RH, TI e finanças com fluxos automatizados de autoatendimento corporativo.

Como estruturar uma operação conversacional inteligente

Implementar um front office baseado em IA conversacional exige mais do que um bom algoritmo. É preciso investir em arquiteturas flexíveis e seguras, governança de conhecimento, curadoria linguística contínua, e design conversacional centrado no usuário, com foco na jornada, empatia e na solução, não apenas na resposta.

Empresas que não começarem essa transformação imediatamente correm o risco de perder competitividade. O consumidor já fez sua escolha, ele quer ser atendido de forma instantânea, fluida, eficiente e por uma interface inteligente.

O front office do futuro não será um call center, será um ecossistema de agentes digitais conversando com fluência e inteligência com clientes e colaboradores, onde e quando for necessário.

Celso Amaral é Diretor de Vendas e Parcerias Brasil e sul da América Latina da Kore.ai. Possui formações e especializações, como engenharia, no Instituto Tecnológico de Aeronáutica – ITA; pós-graduação em administração de empresas pela EAESP / FGV; liderança para executivos sêniores, no Stan Slap Institute; especialização em finanças corporativas, pelo Babson College; especialização em liderança organizacional, pelo Center for Creative Leadership – CCL e especialização em fusões e aquisições (M&A), pela The Wharton School.

Sobre a Kore.ai

A Kore.ai é uma desenvolvedora de software e especializada em soluções conversacionais, fundada em 2014 e tem hoje cerca de 1.000 colaboradores, sendo mais de 70% formada por desenvolvedores e especialistas. A empresa tem escritórios físicos nos EUA, Reino Unido, Índia, Japão e Coreia do Sul, além do Brasil, onde a empresa está presente desde 2022. A maior parte dos seus clientes está na América do Norte, Europa e na Ásia. Mais de 100 milhões de consumidores e 500 mil funcionários de empresas já interagiram com plataformas conversacionais de assistentes virtuais criados pela plataforma. A Kore.ai (matriz) passou recentemente por uma rodada de investimento série D, na qual levantou US $150 milhões.