Automação sem cultura organizacional causa ruído e prejudica experiência do cliente

Apenas 38% das médias e grandes empresas brasileiras tratam o atendimento ao cliente como parte da estratégia de marca. Para a maioria, o setor ainda é visto como centro de custo, segundo levantamento da FGV Projetos obtido com exclusividade. O resultado é perceptível na prática, altas taxas de rotatividade, desconexão entre discurso institucional e execução cotidiana, e perda de clientes mesmo quando o produto entrega o prometido.

De acordo com João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, se o atendimento não traduz a cultura interna, o trabalho passa a gerar ruído e não conexão.

Com atuação em mais de 100 empresas no Brasil e no exterior, a marca desenvolveu uma metodologia que transforma o atendimento em ativo estratégico. “Padronização não é sempre sinônimo de experiência. É preciso que cada ponto de contato seja uma entrega coerente da identidade da marca”, diz Ribeiro.

O executivo defende que o comportamento de quem atende comunica mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. “Se isso não for planejado, tudo desanda”, resume.

A urgência do tema ganha respaldo em dados da consultoria McKinsey & Company, empresas que integram cultura organizacional à jornada do cliente aumentam a satisfação em até 20% e reduzem em 35% os conflitos nas interações. O desafio, porém, não se resolve com treinamentos pontuais. Exige escuta ativa das equipes, diagnóstico cultural, clareza nos valores e processos de atendimento desenhados a partir dessa identidade.

“Cultura organizacional não se sustenta em slogans. Ela precisa se manifestar no detalhe, que neste caso, é o atendimento”, explica. O grupo opera com indicadores como FCR (First Contact Resolution), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction), além de métricas subjetivas, como percepção de propósito, nível de autonomia do atendente e consistência entre discurso e prática.

Entre os diferenciais está a solução proprietária Smart Journey, plataforma que combina inteligência artificial, roteiros híbridos e perfilamento comportamental para garantir personalização sem perder a dimensão humana. “Automação sem escuta real vira ruído. Nossa tecnologia serve para amplificar a cultura da empresa, não para substituí-la”, afirma o CEO.

A abordagem tem mostrado impacto direto nos resultados. Empresas acompanhadas pela consultoria registraram aumento de até 42% no NPS, queda de 30% na taxa de churn e crescimento na receita por cliente, especialmente nos setores de saúde, varejo e serviços financeiros. “Atendimento não é um apêndice do negócio. É o próprio negócio, em tempo real”, conclui Ribeiro.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.