Encantamento do cliente deixa de ser sazonal e torna-se pilar estratégico para fidelização

A personalização no atendimento, responsável por impulsionar o retorno de até 40% dos turistas após o Carnaval deste ano, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), deixou de ser um diferencial pontual. Em julho de 2025, bares, restaurantes e hotéis que mantêm práticas de encantamento relatam ganhos consistentes: crescimento no volume de avaliações positivas em plataformas digitais, aumento da fidelidade de clientes e elevação do ticket médio.

A avaliação é de Alexandre Slivnik, especialista em excelência no atendimento ao cliente, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), diretor executivo do Instituto Brasileiro de Excelência em Serviços (IBEX), em Orlando (EUA), e professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da Fundação Instituto de Administração (FIA/USP). Para ele, práticas de encantamento devem ser incorporadas à cultura da empresa. “Encantar não pode ser uma ação isolada. Quando o atendimento é genuinamente empático e atento aos detalhes, cria-se uma conexão emocional que fideliza o cliente ao longo do ano”, afirma o especialista.

Slivnik é autor da metodologia chamada “Estratégia da Magia”, baseada em quatro pilares, que são propósito, cultura organizacional, liderança inspiradora e encantamento do cliente, e que já capacitou mais de 3.500 líderes no Brasil e no exterior. A abordagem é inspirada em modelos aplicados por empresas como Disney e Apple. “Lembrar o nome do cliente, antecipar necessidades ou oferecer algo inesperado pode parecer simples, mas são atitudes que criam vínculos e transformam consumidores em promotores da marca”, explica o vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD.

A Fundação Getulio Vargas (FGV) indica que empresas com forte cultura de empatia e reconhecimento interno registram até 35% menos rotatividade e índices mais altos de produtividade. Segundo Slivnik, esse desempenho está diretamente relacionado à cultura de atendimento. “O encantamento externo é reflexo direto do encantamento interno. Líderes que inspiram e reconhecem sua equipe diariamente criam o ambiente necessário para que o encantamento aconteça de forma natural e autêntica.” diz o executivo.

Levantamento do MediaLab da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) reforça a importância da experiência do cliente: 80% dos turistas estrangeiros que vivenciam interações positivas recomendam os estabelecimentos nas redes sociais, gerando um efeito multiplicador que se intensifica em 2025 com a valorização de plataformas como TripAdvisor e Google Reviews.

Para Slivnik, encantamento não deve ser confundido com custo extra, e sim com vantagem competitiva. “Empresas que enxergam o atendimento como mera etapa operacional estão perdendo a chance de se diferenciar. O encantamento precisa estar na cultura, no discurso e, sobretudo, na prática.”

Ele conclui com uma provocação: “O cliente pode até esquecer o produto que comprou, mas não esquecerá como foi tratado.” Em um cenário de disputas cada vez mais acirradas pela atenção do consumidor, empresas que encantam não apenas retêm, transformam clientes em fãs.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX, Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, Europa, África e Ásia, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).