IA no atendimento ao cliente: como usar tecnologia para criar conexões humanas

*Por Marcus Piombo

Vivemos em um tempo em que tudo acontece muito rápido. As pessoas têm pressa, pouca tolerância para esperar e ainda menos paciência para lidar com erros. E, ao mesmo tempo, esperam ser bem atendidas, compreendidas, acolhidas. Parece um paradoxo, e talvez seja. Mas é justamente nesse contraste que a tecnologia, em especial a inteligência artificial, pode fazer toda a diferença.

O que temos visto é que a IA só faz sentido quando ajuda a criar experiências mais humanas. Quando ela contribui para tornar-se um atendimento mais ágil, mais preciso, mas também mais respeitoso com o tempo e com as necessidades de cada pessoa.

IA como suporte à experiência, não substituição

A inteligência artificial não veio para tirar o lugar de ninguém. Ela veio para ajudar quem está na linha de frente a tomar decisões melhores, responder mais rápido e entender com mais profundidade. Quando usada com esse propósito, a tecnologia se torna aliada de verdade, tanto para quem atende quanto para quem é atendido.

Há exemplos que mostram isso na prática. Em muitos processos que antes levavam dias, como contestação de contas, por exemplo, hoje já conseguimos responder em poucas horas com apoio da IA. Mais do que eficiência, o que isso gera é confiança. Mostra para o cliente que ele foi ouvido, que seu tempo é valorizado, que existe cuidado do outro lado.

Empresas que atuam em diferentes geografias precisam compreender que não existe uma única dor, nem uma única resposta. O que representa eficiência em um mercado pode demandar adaptação em outro. Ao fomentar um ambiente de inovação contínua e colaborativa, torna-se possível criar soluções que respeitam as especificidades locais, ao mesmo tempo em que compartilham aprendizados valiosos.

Esse movimento de escuta ativa, troca de experiências e adaptação inteligente é essencial para construir modelos mais flexíveis e verdadeiramente centrados no cliente.

Três pilares para uma IA humanizada

Muito se discute sobre o potencial transformador da inteligência artificial. Mas para que ela seja, de fato, um vetor de humanização, entendo como necessário que esteja apoiada em três grandes pilares:

- Governança e controle de dados: a base da personalização e da confiabilidade.
- Segurança cibernética: essencial para proteger modelos, informações e reputação.
- UX e design centrado no usuário: a ponte entre tecnologia e experiência significativa.

Sem esses elementos, a IA corre o risco de ser apenas mais uma camada tecnológica, distante, impessoal e, em alguns casos, até invasiva. Humanizar é entender o momento certo, a forma certa e o contexto certo para cada interação.

Cultura digital é sobre pessoas e tempo

Nenhuma tecnologia prospera sem uma cultura organizacional preparada para ela. E cultura exige tempo, investimento e disposição para a mudança. A resistência inicial é natural, mas superada à medida que os resultados começam a mostrar que processos mais inteligentes não apenas geram economia e eficiência, eles também criam jornadas mais fluídas, acolhedoras e encantadoras.

A inteligência artificial tem o potencial de transformar o atendimento ao cliente, e tudo indica que esse será um caminho sem volta. Mas essa transformação só faz sentido quando a tecnologia é usada como uma aliada para cuidar do que mais importa: valorizar o tempo das pessoas, ouvir com mais atenção, antecipar necessidades reais e fortalecer as relações de confiança.

*Marcus Piombo é CEO da Necxt e Vice-presidente de Operações do Grupo Stefanini, consultoria global tech especializada em IA.