Atendimento automatizado no WhatsApp: motor da fidelização e vendas

Um levantamento recente da Appgain mostrou que marcas que utilizam o WhatsApp para atendimento automatizado registram até 27% de aumento nas taxas de conversão e 35% de redução no abandono de carrinho. O estudo ainda aponta que a personalização em tempo real e os fluxos automatizados contribuem significativamente para melhorar a experiência do cliente e aumentar o engajamento pós-venda. Esses dados reforçam como o atendimento deixou de ser apenas suporte e passou a atuar como um canal estratégico de marketing e fidelização no ambiente digital.

No centro dessa transformação está Luiz Santos, fundador da Unnichat, plataforma de CRM e automações via API oficial do WhatsApp. Com a experiência no campo, ele identificou que atendimento e marketing não são mais setores distintos, mas partes de um mesmo processo estratégico. “Percebi que um atendimento bem desenhado converte tanto quando uma campanha”, afirma Luiz. Para ele, interações eficientes e automatizadas mudam a percepção do cliente: “Quando a mensagem é rápida, pessoal e no momento certo, ela não soa como atendimento. Parece que a marca se importa.”

A essência desses fluxos automatizados consiste em antecipar as necessidades do cliente e responder com clareza. Luiz recomenda traçar uma jornada com base nos pontos de contato reais do consumidor. Ele pontua: “Mapeie as dúvidas, desejos e gatilhos de decisão. Só então escolha as automações que se encaixam.” Esse cuidado evita o ruído e reforça que cada interação deve agregar valor, seja confirmando um pedido, lembrando de uma promoção ou oferecendo suporte ágil.

O uso do WhatsApp para formular essas jornadas traz vantagens únicas. Por ser um canal familiar e síncrono, ele favorece diálogos genuínos. “O grande trunfo é a relação contínua. O cliente sabe que pode responder a qualquer momento e receber atenção, isso converte mais do que qualquer anúncio”, observa Luiz. Ele destaca ainda a importância de misturar automação e interação humana: bots podem lidar com dúvidas simples, mas questões mais complexas devem ser passadas para uma pessoa. “O cliente precisa saber que por trás da mensagem sempre existe alguém que pode intervir.”

Outro aspecto relevante, segundo Luiz, é integrar os dados dessas conversas ao planejamento de marketing e vendas. “Cada conversa é uma mina de ouro, se você souber olhar pros dados certos.”

“Você entende o que gera engajamento, o que fideliza e o que vende mais. Isso transforma atendimento em informação estratégica.”

Para empresas que ainda veem atendimento como custo, Luiz sugere mudar o mindset. “Encare o atendimento como extensão da sua marca. Ele pode gerar experiência positiva, do triângulo de atenção até a recompra”, explica. Ele também recomenda iniciar com fluxos simples, welcome, pós-compra, abandono de carrinho, medir resultados e prosseguir com base nesses dados. Esse processo aumenta eficiência e reduz custos operacionais.

Em um mercado onde o cliente busca atenção e agilidade, estratégias bem montadas de atendimento automatizado no WhatsApp representam uma vantagem competitiva enorme.Quem ainda vê atendimento como custo está perdendo dinheiro todos os dias, e nem sabe.” A jornada via mensagem não é apenas um canal; é o novo coração do marketing.