Atendimento ruim custa caro: e-commerce fatura mais, mas perde clientes por falta de suporte

O comércio eletrônico brasileiro deve alcançar R$224,7 bilhões em faturamento em 2025, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Mas, à medida que o setor avança, cresce também a insatisfação dos consumidores com falhas no atendimento, lentidão no suporte e dificuldades no pós-venda. Especialistas apontam que, mais do que vender, as empresas agora enfrentam o desafio de garantir uma jornada de atendimento fluida, multicanal e eficiente, sob risco de perder reputação e fidelização em um mercado cada vez mais competitivo.

A insatisfação com o atendimento tornou-se o principal fator de abandono de marcas no ambiente digital. Em meio à explosão de canais de contato, consumidores esperam agilidade, personalização e, principalmente, resolutividade. A promessa de uma jornada fluida muitas vezes se frustra na prática, seja por atrasos, burocracia ou um atendimento robótico que não resolve.

Empresas que antes centralizavam seus esforços em tráfego pago, preço e logística, agora se veem pressionadas a investir em relacionamento com o cliente como diferencial competitivo. Afinal, a reputação digital e o ROI de campanhas de aquisição, dependem diretamente da experiência pós-clique.

As falhas mais comuns

Entre os problemas recorrentes no atendimento de e-commerces, estão a falta de integração entre os canais como chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais, equipes internas sobrecarregadas ou mal treinadas, dificuldade de escalar a operação em datas de pico, como a Black Friday, além da baixa autonomia dos atendentes para resolver questões simples, o que compromete diretamente a experiência do consumidor.

A quebra de expectativa é hoje o maior gatilho de frustração no setor, segundo especialistas: prazos não cumpridos, troca demorada e a sensação de “estar falando com um robô”.

O papel das especialistas em atendimento

Diante desse desafio, cresce a demanda por soluções de atendimento digital conduzidas por profissionais qualificados e dedicados exclusivamente a essa função.

“Hoje o e-commerce brasileiro vive um momento de amadurecimento. Não se trata apenas de vender, mas de cuidar de toda a jornada do cliente. Qualquer ruído pode comprometer a reputação da marca e impactar diretamente o faturamento”, afirma Geraldo Brasil, CEO da JobHome, empresa especializada em atendimento remoto e terceirizado.

Em um case recente com um grande e-commerce do setor de entretenimento, a JobHome reestruturou completamente a operação omnichannel que abrangia WhatsApp, e-mail, SAC por voz, redes sociais e Reclame Aqui. O trabalho resultou na redução de 38% no tempo médio de atendimento (TMA), no aumento de 26 pontos no NPS (Net Promoter Score, indicador que mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes) e em um ganho de escala de 2,5 vezes mais atendimentos com a mesma equipe, viabilizado por automação e redesenho de processos.

Expectativas para o setor

Com o comércio eletrônico brasileiro em trajetória de crescimento como já indicam as projeções da ABComm para 2025, o setor deve continuar ampliando sua base de consumidores e, junto com ela, a complexidade da jornada de atendimento. Mais pedidos, mais canais, mais expectativas.

Nesse cenário, a JobHome projeta um aumento de 35% na demanda por atendimento terceirizado no e-commerce até o fim do ano, puxado principalmente por empresas que buscam escalar operações sem comprometer a qualidade do suporte ao cliente.

“O atendimento passou de suporte para diferencial competitivo e empresas que entenderem isso estarão à frente, contudo, algumas plataformas já contam com IA para auxiliar em respostas e dúvidas sobre o produto.’’, reitera Geraldo Brasil, CEO da JobHome.

Recomendações da JobHome para empresas que querem fidelizar clientes

Para fidelizar consumidores em um cenário cada vez mais competitivo, a JobHome recomenda que as empresas encarem o atendimento como um diferencial de marca e não apenas como um custo. Também é essencial apostar em uma multicanalidade real, com integração eficaz entre plataformas e dados, investir em escuta ativa e garantir agilidade na resolução de problemas. Além de contar com parceiros estratégicos na terceirização do atendimento, este pode ser um caminho para ganhar escala, manter a qualidade e fortalecer a experiência do cliente.

Sobre a JobHome

Fundada em 2017, a JobHome nasceu com o propósito de levar as melhores experiências de atendimento ao mercado, unindo tecnologia e qualidade de vida aos colaboradores. A empresa oferece uma solução para desafios diários do segmento de atendimento ao cliente, aliando a isso uma forma de reduzir custos em infraestrutura e atraindo um perfil diferente de operador.