Marketing invasivo e unidirecional falha, diz especialista em comércio conversacional global

- Salim Ali, Diretor de Marketing da Gupshup, destaca que as marcas devem respeitar os desejos dos consumidores e investir em marketing baseado em consentimento

- Pesquisas da Gupshup comprovam que 67% dos consumidores valorizam empresas que oferecem comunicações legítimas e seguras

O marketing digital está passando por uma transformação radical no Brasil e no mundo. A era em que o alto volume de mensagens e campanhas em massa garantia resultados está dando lugar a uma nova fórmula baseada na confiança, em que os consumidores têm o controle sobre quando, como e com quem querem se comunicar. Essa mudança exige que as marcas adotem uma postura ética centrada no consentimento, promovendo diálogos relevantes e personalizados, em vez de abordagens indiscriminadas.

Segundo dados da pesquisa “Mensageria Empresarial e o Futuro da Experiência do Consumidor no Brasil”, realizada pela Gupshup em 2024, 67% dos consumidores brasileiros valorizam empresas que oferecem comunicações legítimas e seguras, evidenciando a crescente rejeição a práticas invasivas.

“Hoje as marcas precisam entender que o futuro do marketing está em respeitar o consumidor. Eles querem decidir quando e como interagir — é esse consentimento que gera valor e fortalece relacionamentos duradouros”, destaca Salim Ali, CMO da Gupshup.

O fenômeno conhecido como “fadiga de spam” evidencia a saturação do público com o excesso de notificações e mensagens irrelevantes, impactando negativamente o engajamento e a reputação das empresas. Para o especialista, o comércio conversacional surge como uma solução ética e eficiente, permitindo que as interações se tornem verdadeiros diálogos — e não apenas campanhas unilaterais. “Ferramentas como perfis comerciais verificados no RCS (Rich Communication Services) e o selo verde de verificação do WhatsApp reforçam a autenticidade das mensagens, oferecendo segurança e credibilidade ao consumidor”, acrescenta.

Diversos setores, como e-commerce, serviços financeiros, saúde, turismo e telecomunicações já são conhecidos por serem pioneiros na adoção do comércio conversacional, combinando automação com atendimento humanizado, com o objetivo de oferecer suporte ágil, informações precisas e experiências personalizadas. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, como também eleva as taxas de conversão e fidelização. “Construir confiança não é algo que acontece da noite para o dia. É um ativo intangível, mas decisivo para o sucesso de longo prazo dos negócios”, afirma Ali.

No Brasil, onde mais de 70% da população utiliza o WhatsApp diariamente, o uso de perfis verificados e mensagens autenticadas representa um diferencial competitivo para as marcas, especialmente em um mercado tão conectado e exigente. A integração de soluções de pagamento como o Pix nas conversas e o atendimento em português, com tom culturalmente adaptado, intensificam a proximidade com os consumidores brasileiros, que valorizam a agilidade e a informalidade das mensagens instantâneas.

Ou seja, a economia da confiança está redefinindo o marketing móvel: o foco deixou de ser o alcance por volume e passou a ser a qualidade das interações, a transparência no uso de dados e o respeito à privacidade do usuário. “A eficiência no marketing móvel não está em quem grita mais alto, mas em quem é ouvido e, acima de tudo, é considerado confiável. Confiança é a moeda de uma relação duradoura entre marcas e consumidores”, conclui o diretor da Gupshup.

Sobre a Gupshup

Construída para a era conversacional, a Gupshup facilita para as empresas a criação de experiências personalizadas, automatizadas e sem atritos em todo o ciclo de vida do cliente. A Gupshup Conversation Cloud viabiliza interações bidirecionais com agentes de IA treinados por setor, permitindo que as empresas entrem em operação rapidamente em todos os principais canais, incluindo WhatsApp, RCS, Instagram, web, app e outros. Confiada por mais de 45.000 marcas ao redor do mundo, a Gupshup trabalha com muitas das principais empresas globais em setores como e-commerce, varejo, pagamentos, fintech, mídia, viagens, automotivo e bancário, oferecendo experiências conversacionais transformadoras que aceleram o crescimento e otimizam custos.