Em um mercado constantemente digitalizado, os chatbots viraram armas poderosas aos varejistas. Focados, especialmente, em automatizar e aperfeiçoar o atendimento aos clientes, esses robôs vêm contribuindo fortemente para uma experiência mais fluída e facilitada, os quais não apenas estão moldando as operações deste setor, como estão, cada vez mais, se mostrando como ferramentas indispensáveis para elevar as vendas e conquistar a tão desejada fidelização dos consumidores.

Segundo o mapa do ecossistema brasileiro de bots, elaborado pelo Mobiletime, o varejo é a vertical com maior demanda por bots no país, tendo representado 25% do total de projetos realizados em 2024 pelas desenvolvedoras. Porém, ao invés de serem mais direcionados às vendas em si, vem ganhando mais força a aplicação ao longo de toda a jornada do cliente – desde seu primeiro contato com a marca, até na finalização da compra em si.

Sua proposta não é focar em agilizar este processo, mas em facilitar o relacionamento e atendimento de cada usuário em suas necessidades, acompanhando cada uma de suas etapas de interação e se antecipando a eventuais dúvidas ou demandas que esse consumidor possa ter, sem a necessidade de recorrerem a um atendente humano para isso.

Os bots são programados para mapear o histórico de compra daquela pessoa e, com isso, criar uma experiência mais fluída, direcionada e simplificada – sendo proativos no atendimento ao que buscam na loja e conduzindo à melhor solução para suas demandas. Isso inclui, também, a oferta antecipada de itens já adquiridos, assim como a explorar novos produtos que podem ser de interesse com base no histórico, despertando um senso de surpresa que pode contribuir com a venda.

Analisar, estrategicamente, os dados históricos, de comportamento e direcioná-los no uso dos bots, é um enorme diferencial competitivo no varejo, capaz de aumentar o ticket financeiro sem esforços enormes. No entanto, a falta de expertise nessas ferramentas de analytics por muitos lojistas prejudica a conquista desse benefício, além de elevar o risco de utilizarem esses robôs para ofertarem produtos não aderentes aos perfis dos clientes – gerando insatisfação, descredibilidade e má reputação no segmento.

A eficácia no investimento dos bots pelo varejo está diretamente relacionada a uma boa gestão e governança dos dados internos e públicos, cruzando esse alto volume de informações com as necessidades de seu público-alvo através de mecanismos inteligentes como o Big Data e, a partir disso, direcionando esses robôs para um atendimento cada vez mais hiperpersonalizado.

Não há necessidade de altos investimentos inovadores para garantir este sucesso, o famoso arroz e feijão funciona muito bem. Ou seja, um bom atendimento no qual o cliente perceba, com nitidez, essa proatividade e personalização na comunicação, não apenas fará com que tenham uma experiência enriquecedora, como também que se tornem verdadeiros embaixadores da marca, promovendo a loja para outras pessoas com uma percepção mais positiva.

Entenda, a fundo, as necessidades e anseios de seus clientes, e não se limite a apenas atender seus pedidos. Antecipe possíveis demandas que, às vezes, nem eles se lembrem, demonstrando preocupação e atenção em oferecer aquilo que precisem, com agilidade e facilidade em todos os pontos de sua jornada.

Com isso, independente da estratégia que será adotada ou apelo reforçado, um cliente feliz e satisfeito é a grande meta a ser atingida através dos bots no varejo. Pequenas ações podem fazer enormes diferenças nesse resultado, criando jornadas de ativação bastante assertivas para alavancar os resultados frente a seus concorrentes.

Luiz Correia é Head Comercial na Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.