Experiência do cliente como diferencial para o sucesso e crescimento de restaurantes

A experiência oferecida ao cliente deixou de ser um detalhe operacional para se tornar um fator decisivo na rentabilidade de bares e restaurantes. Desde a ambientação até a forma como a equipe se comunica, cada elemento do atendimento influencia diretamente a percepção do consumidor e, consequentemente, seu nível de fidelização. Com uma concorrência acirrada e margens cada vez mais apertadas, garantir que o cliente queira voltar passou a ser uma das estratégias mais importantes para manter a estabilidade e escalar os resultados do negócio.

Segundo uma pesquisa da consultoria PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência vivida é um fator importante em suas decisões de compra, e 43% estão dispostos a pagar mais por um atendimento melhor. No segmento de alimentação, isso significa que a qualidade não está restrita ao sabor do prato, mas também ao acolhimento, ao ambiente e à personalização do serviço. Detalhes como agilidade, linguagem da equipe, conforto no espaço físico e até o som ambiente interferem diretamente na percepção do valor entregue.

Para Marcelo Marani, fundador e CEO da Donos de Restaurantes, escola referência na formação de empresários do setor na América Latina, a experiência do cliente impacta o faturamento de forma direta. “Fidelizar um consumidor é mais barato e mais lucrativo do que atrair um novo. Mas muitos donos de restaurante ainda tratam o atendimento como uma tarefa e não como parte da estratégia de crescimento”, avalia.

Ambiente e atendimento como elementos de recorrência

A ambientação do restaurante, incluindo identidade visual, iluminação, som e disposição das mesas, influencia o tempo de permanência do cliente e sua disposição para retornar. Já o atendimento, que vai desde o primeiro contato até o fechamento da conta, é um dos principais fatores de avaliação — tanto presencialmente quanto nas redes sociais. “Restaurantes que investem na padronização da comunicação da equipe e criam protocolos de encantamento conseguem converter experiências positivas em recorrência”, pontua.

Outro ponto importante é a consistência do serviço. Para Marani, é comum ver negócios que oferecem uma boa experiência em um dia, mas não conseguem manter o padrão. “O cliente que volta precisa encontrar o mesmo nível de atendimento ou até melhor. Isso exige treinamento contínuo e processos bem definidos”, comenta.

Personalização e conexão como diferencial

A personalização da experiência também ganhou espaço. Restaurantes que utilizam dados para entender as preferências dos clientes, oferecem sugestões com base em escolhas anteriores e se comunicam de forma mais próxima, têm maiores taxas de retorno e engajamento. Desde lembrar a bebida favorita até ajustar o atendimento conforme o perfil do público, esses pequenos gestos geram conexão emocional e percepção de valor.

“Tratar cada cliente como único não é só gentileza, é estratégia. Empresários que constroem uma cultura voltada para o encantamento e que envolvem a equipe nesse propósito colhem resultados mais consistentes. A experiência é o que transforma uma refeição em lembrança e um consumidor em defensor da marca”, finaliza o especialista.

Sobre Marcelo Marani

Marcelo Marani é fundador e CEO da Donos de Restaurantes, uma das principais escolas para donos de restaurantes da América Latina. Professor formado em Ciência da Computação, com mestrado em Administração de Empresas, defendeu em 2007 uma tese que mostrava que 70% dos donos de restaurantes não trabalham com qualquer tipo de fidelização.

Empresário, sócio de mais de 10 empresas do foodservice, com um faturamento de R$30MM em 2024, tem mais 25 anos de experiência no mercado de alimentação e é considerado um dos maiores especialistas em gestão e aumento de faturamento para restaurantes do Brasil. Também apresentador de TV, no programa Café com Chef da Band todo domingo de manhã, é host do podcast mais escutado no Brasil para donos de restaurantes e também autor do livro Transforme o seu Restaurante em um Negócio Milionário, da editora Gente.

Marani já treinou mais de 25 mil empresários, em 19 capitais do Brasil, e já fez trabalhos em Portugal e na Argentina. Para mais informações, visite o Instagram.