A empresa está integrando a plataforma Genesys em sua Central de Relacionamento e nas áreas Comercial, de Operações e Sinistros, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e acelerar a resolução de demandas. A tecnologia já é utilizada com sucesso em outras filiais do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália.

Entre as funcionalidades da Genesys estão a identificação automática de contatos anteriores, a otimização de escalas de trabalho e a análise de sentimentos dos clientes por meio de speech analytics. Esses recursos garantem um atendimento mais ágil e personalizado.

Dennis Milan, Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, enfatiza que a adoção da tecnologia é um marco para a empresa. “Desenvolvemos esse projeto desde o ano passado, incorporando Bots e Inteligência Artificial para capacitar nossos Colaboradores, sem perder o toque humano no atendimento”, destaca.

Com o suporte da Coddera, a implementação da Genesys também permite monitorar a jornada de Clientes e Corretores em tempo real, identificando oportunidades para decisões estratégicas e respostas ágeis em situações críticas.

Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, reforça que a iniciativa faz parte da estratégia de transformação digital da empresa. “Agora, temos uma visão completa da jornada do cliente, com uma plataforma que oferece mais autonomia aos Agentes e uma experiência superior aos nossos Parceiros e Segurados”, comenta.

A Genesys também facilita o autoatendimento, permitindo que os clientes acompanhem o status de sinistros e acessem solicitações anteriores de forma intuitiva. “Seguiremos investindo no desenvolvimento profissional de nossos Colaboradores para garantir um serviço de excelência”, finaliza Gennari.