a BRQ Digital Solutions, líder em transformação digital e IA Generativa no Brasil, acaba de lançar o IA Generativa na Experiência 2025, um estudo que mapeou as áreas que mais usaram Inteligência Artificial neste ano, assim como as tendências e expectativas para os próximos 12 meses. Desenvolvido em parceria com a Snaq, plataforma especializada em inovação, startups e tecnologia, o levantamento foi apresentado no Comitê de CMOs, realizado pela WTC Business Club, ao lado de empresas como Samsung, Banco BV, Braze e Shutterstock.

No evento, o estudo revelou que as áreas de Marketing e Vendas foram as que mais incorporaram ferramentas de IA neste ano. Além disso, o encontro teve como tema central o potencial da inteligência artificial generativa (IA) para aprimorar o atendimento ao cliente. Painelistas de destaque — como Pablo Moura, head de Experiência da BRQ; Lucia Bittar, diretora de Marketing com foco em dispositivos móveis da Samsung; Cláudia Furini, CMO e diretora de ESG do Banco BV; e Kaori Abe, Head de Marketing da Shutterstock para América Latina — reforçaram que os dados são uma base necessária para o uso eficiente da IA Generativa.

Imagem de divulgação

O evento apontou que, para que a tecnologia alcance seu pleno potencial, é fundamental garantir uma abordagem ética e uma visão sistêmica. A privacidade de dados e o cumprimento da LGPD foram apontados como pilares essenciais nesse processo, destacando que a aplicação eficaz da IA depende de uma gestão responsável e segura.

Outro ponto amplamente debatido foi como a IA Generativa pode ser utilizada para criar estratégias que incluem a compreensão do tom de voz do consumidor e como usar isso para personalizar as interações e fortalecer a conexão entre marcas e públicos. Com o suporte da inteligência artificial, atrelado ao desenvolvimento humano, as empresas podem ajustar sua comunicação de forma mais assertiva e alinhada às expectativas dos clientes, criando experiências mais envolventes e relevantes.

Pablo Moura, head de experiência da BRQ, frisa que é preciso entender que a IA Generativa não tomará o emprego das pessoas. “É preciso deixar claro que por trás de toda essa evolução, ainda terão clientes que precisarão e optarão em falar com um atendimento humano. Além disso, o desenvolvimento de ferramentas cada vez mais assertivas contará com a expertise de profissionais que estão por trás de todo o processo de melhoria”.

IA Generativa em evidência

O relatório, intitulado “IA Generativa na Experiência 2025”, traz uma análise aprofundada sobre como a IA está moldando o futuro das interações entre marcas e consumidores. Com casos práticos e insights de mercado, o estudo destaca os avanços e desafios da tecnologia que prometem revolucionar a experiência do cliente e aprimorar processos empresariais.

De acordo com o estudo, os setores de Marketing e Vendas lideraram o uso da IA em 2024, representando 34% das aplicações globais, com destaque para personalização de conteúdos e priorização de leads. Outros setores, como desenvolvimento de produtos (23%) e TI (17%), também se beneficiaram da tecnologia com soluções como chatbots e assistentes virtuais.

O futuro da IA

Até 2025, espera-se que a maioria das empresas adote uma IA generativa em estratégias como engajamento em redes sociais, fluxos de trabalho automatizados e criação de interfaces personalizadas para consumidores e colaboradores. Essa tecnologia não apenas redefine a experiência do cliente, mas também democratiza o acesso a ferramentas criativas, reduzindo custos e acelerando a inovação.

Segundo o report, a maioria das organizações prevê que utilizará IA generativa para aprimorar as seguintes experiências:

. 81% Chatbots de texto voltados para o cliente;

. 79% Engajamento e gerenciamento de redes sociais;

. 74% Chatbots de texto voltados para funcionários

. 72% Pesquisa de clientes e de mercado;

. 72% Estratégia de vendas e forecast;

. 70% Workflows automatizados;

. 71% Chatbots de voz voltados para o cliente;

. 69% Criação de diálogo para agentes humanos;

. 68% Segmentação de clientes;

. 63% Chatbots de voz voltados para funcionários.

Para a BRQ Digital Solutions, investir em IA é mais do que acompanhar tendências. “Estamos diante de uma nova era tecnológica que exige experimentação e inovação constante. A inteligência artificial generativa é a chave para transformar a experiência do cliente e trazer eficiência em escala, com foco em humanizar as interações digitais”, afirma Pablo Moura, head de Experiência da BRQ.

IA Generativa em prática

Entre os casos mais recentes, a BRQ destaca uma empresa do setor de viagens que teve seu NPS Geral aumentado em 34 pontos após a GenAI ser empregada para extrair insights valiosos e identificar os problemas mais recorrentes no aplicativo. A cobertura de teste aumentou para 95%, reduzindo o número de erros de 60 mil para 16 mil, uma queda de 83%.

Apesar do otimismo, o relatório alerta para desafios importantes, como a necessidade de confiança e transparência nos sistemas de IA. Modelos de governança e supervisão humana são indispensáveis para mitigar riscos éticos e garantir que uma tecnologia seja utilizada de forma responsável.

“Acredito que a experiência das pessoas será transformada. A resistência atual aos chatbots, por exemplo, tende a diminuir à medida que eles evoluírem, ficando mais inteligentes, precisos e resolvendo problemas com eficiência. Quando isso acontecer, a aceitação será maior. Ninguém quer perder tempo com enrolação — eu mesmo prefiro um robozinho no WhatsApp que resolva minha vida a ter que falar com alguém que vai complicar as coisas”, finaliza Pablo Moura.

Veja aqui a pesquisa completa sobre IA Generativa no Brasil.