Zurich aperfeiçoa jornada do cliente auto com projeto Timeline

Em linha com o princípio de colocar o cliente no centro de tudo o que faz, a Seguradora Zurich está lançando o Timeline, serviço que permite ao cliente acompanhar — em tempo real — todo o processo de reparo do veículo em caso de sinistro. A companhia continua a investir no desenvolvimento de soluções que simplificam processos e melhoram cada vez mais a qualidade dos seus serviços para proporcionar as melhores experiências para os clientes.

“Com o novo serviço, as informações sobre status do processo de reparação e prazos são enviadas proativamente ao cliente via e-mail e pelo WhatsApp, sem que ele precise demandá-la”, explica Fabio Santos Silva, superintendente de Sinistros de Personal Lines da Zurich. “O processo se assemelha ao acompanhamento de uma entrega de uma compra feita pelo e-commerce”.

Com o projeto, a companhia registrou um aumento de 19 pontos no NPS dos sinistros que passaram pelo processo, e uma redução de 24% nos contatos referentes a reparos nos canais digitais da imprensa. Os excelentes resultados fizeram do projeto um dos finalistas na categoria Produtos e Serviços do Prêmio de Inovação CNSEG 2023.

“O Timeline antecipa um possível desconforto do segurado de não ter visibilidade do status do reparo do seu veículo. Isso é fundamental não apenas para melhorar a experiência dos clientes, cada vez mais exigentes, mas também para a diferenciação em um mercado competitivo como o do seguro automóvel, visando a evolução de todo o setor”, explica Fabio.

Segundo o executivo, o Timeline complementa toda a jornada digital proporcionada pela Seguradora Zurich em sinistros de automóvel, que envolve ferramentas de inteligência artificial na análise de sinistros e autoatendimento. “Com a implementação da jornada digital, todo o processo de acionamento do seguro fica mais rápido, transparente e sustentável. O cliente pode fazê-lo de forma 100% digital, se desejar”, pontua Fabio.

Atualmente, praticamente 100% dos sinistros tramitados em oficinas referenciadas da Zurich são aderentes ao acompanhamento Timeline. As oficinas que não são referenciadas também passam por um acompanhamento semelhante. O projeto seguirá em expansão em 2024, além de também estar prevista para o próximo ano a implementação da atualização do status de reparação para o corretor.

“Poder acompanhar o status de reparação do veículo é um diferencial na experiência do cliente que otimiza um dos momentos mais delicados na jornada do seguro, que é o sinistro”, avalia Fabio. “O corretor pode, desde já, ter esse projeto como um ponto de atenção na hora de oferecer o produto de automóvel”, finaliza.