Seguros na era do Customer Experience: uma jornada que começa no back-end

A indústria de seguros, como nenhuma outra, demanda gestão de legado, e concentra um extenso e valioso volume de dados que é vital para a operação. Por outro lado, tem no horizonte o desafio iminente de se reinventar como oferta - segundo o estudo “The 2021 State of Digital Customer Experience Report”, 40% dos consumidores trocariam de companhia de seguros em nome de uma experiência de consumo digital.

Hoje em dia, praticidade é a palavra de ordem. Os clientes querem experiências fáceis e completar tarefas sem esforço, como comprar ou atualizar apólices, por exemplo, quando desejarem e pelo canal que lhes convir. Ademais, esperam as mesmas opções de autosserviço e atenção proativa de seus provedores de seguros, assim como de todos os demais serviços, com uma demanda por rapidez altíssima.

Mas, além de toda a praticidade que a digitalização promove, nota-se que há uma necessidade de interação por parte dos clientes, que necessitam contatar agentes, corretores e seguradoras pelos canais que eles próprios elegerem. Ao mesmo tempo em que querem a liberdade dos navegadores completamente digitais e automatizados, também querem empatia.

Outro ponto a se considerar é a gestão de dados dos clientes, que esperam que seus dados sejam protegidos e utilizados com prudência e consentimento. Nesse quesito, as companhias de seguro precisam promover uma experiência mais empática e personalizada, tanto a partir do trabalho de suas equipes como no suporte tecnológico. Isso permitirá passar de um modelo transacional a um modelo relacional que cultive relações valiosas e duradouras.

Pessoas, instituições e empresas são sistemas adaptativos. Os estímulos vêm de fora, entretanto, os processos se iniciam de dentro, e a sinergia entre esses ecossistemas é fundamental. Sistemas que logram uma transformação bem-sucedida, entendem esse princípio. Numa analogia simples, seria como aquela conexão mágica que se dá com um piscar de olhos. Internamente há infinitos processos elaborados e em perfeita harmonia ocorrendo. Aliás, quanto mais mágica a conexão, mais bem estruturados estão esses processos internos.

Talvez, o mais fascinante dessa analogia esteja na relação de força e fragilidade que permeia todo processo, do mais banal ao mais elaborado. E em se tratando de seguros, essa relação se potencializa. Pois, no final das contas, o cerne da indústria reside justamente na capacidade de acolhimento e empatia nos momentos que o cliente se mostra mais vulnerável.

Em recente entrevista, Fábio Costa, General Manager da Salesforce, reforça essa perspectiva ao afirmar que “tecnologia é um canal comunicante entre a visão estratégica e a capacidade de execução”.

Portanto, o momento é de alinhar know-how e visão estratégica e dar um passo à frente, entendendo que agregar valor à experiência do consumidor (CX) é a ponta do iceberg.

A maturidade das tecnologias disponíveis está aí para garantir a segurança, a agilidade e a interatividade que indústria e consumidores almejam. Apta a promover soluções sob medida, gerenciar riscos e minimizar a exposição.

O elo sinérgico e confiável, capaz de dar protagonismo a toda a cadeia de valor, otimizando capacidades em todas as etapas do processo e transformando com isso não só a jornada do cliente, mas toda operação, numa experiência significativa.

David Soto, diretor global da Softtek, e Marcos Brum, vice-presidente de Negócios da Softtek Brasil