Agentes de voz: qual a importância desse recurso no atendimento ao cliente?

Os agentes de voz são as maiores tendências para uma experiência memorável do cliente com a marca. Pode soar ousado, mas estes recursos já estão revolucionando o mercado e se destacando em companhias dos mais diversos portes e segmentos, capazes de gerar impactos extremamente positivos para o marketing de relacionamento – contribuindo para que se sintam mais importantes, valorizados, e captando informações valiosas dos pontos que podem ser melhorados na jornada de compra para atrair e reter cada vez mais consumidores.

Em uma pesquisa feita pela Opinion Box, 72% dos clientes já deixaram de fechar uma compra por conta de experiências negativas com uma empresa. Mas, quando impactados por um atendimento personalizado e próximo, 93% afirmam que tais fatores se tornam determinantes no processo de compra. Muitas companhias buscam essa conquista a partir de estratégias indiretas como em campanhas de e-mail marketing, divulgação em suas redes sociais e meios complementares – mas, nada se mostra mais eficiente do que a interação de voz.

Ao contrário de qualquer outra ação de relacionamento entre as partes, essa interface de interação por voz desperta um senso de importância e valorização pelo cliente, fazendo que se sinta mais próximo da marca e não apenas mais um contatado dentre tantos consumidores. Afinal, quando programados a partir da combinação do software com a inteligência artificial, podem entrar em contato para finalidades diversas de acordo com o histórico de compras de cada um.

Para o varejo, como exemplo, uma das formas mais estratégica de utilizar estes agentes é na recuperação de carrinhos abandonados – levando em consideração a taxa média elevada de 77,73% no e-commerce global, segundo dados divulgados pela Barilliance. Ao identificar este abandono, a interface de voz pode ligar para o consumidor perguntando o motivo de não ter finalizado a aquisição desejada, o que a marca pode melhorar para contribuir com sua experiência de compras, oferecer promoções e descontos para incentivar que volte a comprar o item desejado e, até mesmo, comunicar sobre um produto que tenha buscado na plataforma e que chegou ao estoque.

Ao contrário do que muitas companhias fazem atualmente, os agentes de voz não devem se limitar à realização de cobranças ou pendências com tons robotizados, o que apenas fará com que se incomodem e gerem uma percepção negativa da empresa. Suas funcionalidades podem ir muito além do que apenas a gestão de crises e pagamentos, abrangendo diversas ações inteligentes para aperfeiçoar a experiência do cliente com a marca, desde que prezem por certos cuidados em sua implementação garantindo que todo contato feito seja amistoso e não excessivo.

Aquelas que decidirem adotar este recurso, devem informar o cliente sobre as ligações que podem receber da marca referentes a suas compras ou ofertas personalizadas, sempre pedindo sua permissão para se certificarem de que o consumidor está de acordo com a ação. Para trazer segurança nesse contato, é essencial que as empresas contem com o recurso de verified call – serviço autenticado pelo Google que identifica os números utilizados pela companhia ao ligarem para os clientes.

Para evitar a sensação de estarem conversando com um robô, a humanização deve integrar o desenvolvimento desses agentes, trazendo características únicas à voz que deem vida à persona do negócio e contribuam para sensação positiva do cliente. Pode parecer um detalhe à parte, mas esse investimento faz 100% diferença para construir uma familiaridade no relacionamento segurança na conversação.

A interface de voz é uma das melhores ações para fortalecer a proximidade entre a marca e seu público-alvo, e certamente deve integrar as estratégias de marketing das companhias em 2023. As empresas que se atentarem a essa importância elevarão a experiência de seus clientes para um patamar importante no mercado, contribuindo para que fidelizem cada vez mais usuários a seus serviços e, assim, alavanquem sua competitividade e destaque.

Pedro Leonel é Customer Success Manager na Pontaltech,empresa especializada em comunicação omnichannel.

Sobre a Pontaltech:

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.