Sua empresa está pronta para atender às novas gerações?

Você já ouviu falar sobre a dúvida em atender o telefone por parte das novas gerações? De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 212,6 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Assim, eu me pergunto: se quase todo brasileiro possui um aparelho, por que os jovens só aderem as ligações em cenário de urgência?

É preciso entender quem são esses consumidores e como eles se relacionam com o atual mercado

Primeiramente, é preciso entender quem são essas pessoas e como elas se relacionam com as atualidades. A Geração Y, por exemplo, nasceu entre 1980 e 2000. Eles cresceram no início de uma crise financeira e foram impactados pela aceleração tecnológica. Portanto, foram os primeiros a terem contato com os dispositivos digitais e a Internet, por isso, precisaram encarar esse novo ciclo. Logo, são super conectados, reconhecidos como usuários muito ativos e influentes.

Pouco após veio a Geração Z. Por sua vez, aparece a partir de 2001 e já se apresentam como inovadores. Entre os valores mais apreciados por esse grupo estão a comunicação instantânea, otimização de tarefas, agilidade na resolução de burocracias e sempre buscam simplificar processos. Além disso, são completamente virtuais e definidos pela fluidez de informações em fácil acesso, bem como da união de diferentes culturas e etnias, desafiando possíveis estereótipos.

Em suma, essas classificações são utilizadas para compreender o comportamento dos compradores no mercado. Ao analisar a persona de cada um, é possível entender suas preferências e preparar o produto mais assertivo, com o objetivo de angariar vendas e promover a satisfação de quem procura o seu negócio. Por isso, é essencial fazer um estudo estratégico sobre quem é o público alvo da sua empresa, visando evitar gargalos enquanto presta atenção nas particularidades do indivíduo.

Se esses cidadãos procuram pela velocidade em qualquer instância e levando em conta a imediaticidade dos telefonemas, com facilidade para um retorno, fica realmente difícil entender porquê a circunstância não agrada tanto essa parcela da população. Sendo assim, resolvi investigar a fundo a questão e descobrir os principais motivos para esse índice ser tão alto, de modo a trazer um alerta e te perguntar: seu empreendimento está preparado para esses consumidores?

Apesar de muitas vezes as pessoas terem relutância em atender ligações, esse mesmo público recorre ao telefone quando quer resolver o assunto de forma mais rápida. Principalmente, nos casos daquelas demandas mais complexas, por ser ágil e diretamente com um atendente, sem enrolação. Contudo, o canal digital é o preferido pela possibilidade de disparar inúmeras mensagens com apenas alguns cliques. Logo, por que não oferecer um atendimento multichannel?

O crescimento da comunicação por intermédio da Internet trouxe novas tendências e preferências

Mesmo antes da transformação digital impulsionada pela pandemia e pelos protocolos de segurança, as linhas fixas se tornaram raridade. Agora, os aparelhos contam com bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso se tornou um grande desafio para os contact centers. Ademais, esse grupo usa cada vez mais as mensagens de texto e as redes sociais para falar com outrem, inclusive com corporações, pois, além da interação buscada, também conseguem realizar outras coisas concomitantemente.

Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação. Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.

Ainda, com base no mesmo relatório, é possível distinguir mais informações relevantes. Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Para a satisfação, 40% ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.

Dessa forma, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o “zap” é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo. Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto exerce outra função, como lavar a louça, por exemplo. Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por essa moçada tão multitarefa.

Existem soluções para quem quer estar conectado com esse grupo e ser preferência na hora da procura!

Além dos diversos argumentos apresentados, existem outros fatores para fazer os internautas preferirem o aplicativo de mensagens instantâneas. De acordo com informações do relatório Panorama Mobile, realizado pela Time/Opinion Box, a cada cem dispositivos, 99 possuem essa instalação e 93% deste número opera diariamente. Vale ressaltar: o app é gratuito e existe para lojas de todos os softwares. Para corroborar com essa popularidade, segundo um estudo da Techcrunch, são mais de 2 bilhões de usuários pelo planeta todo e, apenas em outubro de 2020, foram trocadas mais de 100 bilhões de mensagens por dia.

Por isso, é essencial estar presente onde seus clientes te procuram. Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar em todos os sentidos. Nesse cenário, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias. Sendo assim, é importante buscar a ferramenta ideal para a sua companhia: a API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor.

Entre suas diversas funcionalidades, vale destacar a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente. Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos.

Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada, entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada, de responder quando quiser. Isso aumenta a felicidade do receptor e, consequentemente, sua fidelização. Para os gestores também é proveitoso, se a ferramenta contar com relatórios de consumo e dashboards intuitivos. A Total IP oferece essa solução, 100% em português e dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

Lembre-se: as inovações não param e quem não acompanha é deixado de lado! Portanto, caso pretenda escalar nos lucros e atender a todos os públicos, deve-se pensar se o seu alô terá resposta. Do contrário, por que não enviar um “olá, como vai?”, seguido de um emoticon. O mundo mudou, nós precisamos nos adaptar para, de fato, conseguirmos completar o ciclo da comunicação.

Tiago Sanches é gerente comercial da Total IP