Segundo o último levantamento realizado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), em 2020, foram realizadas 21.200 reclamações contra operadoras de seguros no período. Não parecem muitas, mas em um universo de apenas 69 seguradoras, esse número faz muita diferença. Isso reflete a insatisfação do cliente com algum serviço ou produto oferecido pela empresa em questão, mas que poderia ser amenizado já no primeiro atendimento ao cliente utilizando tecnologia de monitoria de qualidade e análise de sentimento.

“Com uma solução avançada de gestão de qualidade do relacionamento com o cliente e análise de sentimento, as operadoras de seguros conseguem identificar como o segurado está se sentindo no momento do contato e oferecer a melhor solução para o seu problema. Isso é essencial para reduzirem seus respectivos índices de reclamações”, diz Danilo Curti, fundador e Diretor de Operações da Evollo.

Monitoria de qualidade do atendimento ao cliente como aliada

Diversos motivos levam o consumidor a ter uma experiência de atendimento ruim com uma determinada organização: atendentes despreparados, falta de entendimento da sua necessidade, demora para ser atendido, dificuldade de entrar em contato com a empresa, entre outros.

Utilizar uma solução com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) pode ser a saída para as operadoras de saúde reduzirem a quantidade de reclamações recebidas. Muitas vezes, com uma equipe bem treinada e uma ferramenta com tecnologia avançada, é possível solucionar a solicitação do cliente em apenas um contato.

“Nas áreas de relacionamento das empresas, gestores e coordenadores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês por agente. Essa análise por amostragem é demorada e não permite visualizar um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente da empresa. Com a utilização de Inteligência Artificial e análise de dados é possível analisar e extrair informações estratégicas de forma precisa a partir de atendimento omnichannel (telefone, e-mail, WhatsApp). Isso permite gerar valiosos insights e inteligência para a tomada de decisão dos gestores”, explica Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.

Quality Monitor

A Evollo acaba de lançar uma solução completa de monitoria de qualidade e comportamento, totalmente digital, que tem como objetivo agilizar o processo de melhoria no atendimento ao cliente ao permitir que os gestores da área tenham acesso muito mais rápido às informações do comportamento do agente e do cliente nas interações (telefone, e-mail, WhatsApp).

Com Inteligência Artificial, o Quality Monitor identifica se o agente está atuando de acordo com os direcionamentos dados pela empresa (Comportamento e Performance), assim como a satisfação do cliente com esta atuação. Em posse destas informações, os gestores podem tomar decisões a fim de melhorar a qualidade no atendimento, corrigindo os agentes de forma rápida e mitigar possíveis impactos de clientes insatisfeitos (processos, Procon).

“Através da análise de sentimento dos clientes, a ferramenta consegue identificar os clientes com insatisfação crítica, e inclusive os que citaram os órgãos de defesa do consumidor, ouvidoria ou ameaçaram entrar com alguma ação cível. Isso possibilita fazer um preventivo nestes clientes para evitar uma NIP, por exemplo, além de identificar as causas raízes dos problemas para traçar os respectivos planos de ações corretivos”, comenta Eduardo.

O Quality Monitor permite o ganho de escala na gestão do call center por conseguir analisar grandes volumes de dados de forma muito rápida. Sua capacidade aproximada é de até 60 chamadas analisadas por minuto. Isso significa uma performance 240 vezes melhor do que uma pessoa realizando uma monitoria de forma manual. Durante um dia inteiro de trabalho, o Quality Monitor consegue analisar mais de 86 mil chamadas, podendo ser escalável. Este volume é suficiente para analisar 100% de grande parte das operações do Brasil.