O papel do Supply Chain na Operação Anywhere Channel

Como já falamos sobre vários aspectos da transformação digital, nesse artigo vamos focar nas implicações logísticas deste movimento. É certo que a transformação digital no varejo veio para melhorar a experiência do consumidor, em poder comprar quando e onde quiser, seja “on-line”, “off-line” ou ainda mesclando os dois. Essa nova dinâmica proporciona facilidade e conveniência ao consumidor, desde o momento da pesquisa de alternativas até a compra em si, o recebimento do produto e o pós-venda, mas traz consigo uma série de exigências que precisam ser desenvolvidas ou aprimoradas, e uma delas é a capacidade de estruturar a cadeia de abastecimento para atender as demandas que passam a existir.

É preciso ter excelência na distribuição e na disponibilidade do produto, afinal, atender o “quando” e o “onde” exige uma sincronia fundamental entre a logística, o planejamento e a cadeia de abastecimento como um todo, desde a compra até a distribuição. O anywhere channel pressupõe uma discussão fundamental de dimensionamento, localização, regras de abastecimento de lojas e compartilhamento de estoques entre os canais digitais e os pontos de venda. É preciso buscar o ponto de equilíbrio entre as rupturas que causam perda de vendas, corroendo margens e a imagem do varejo, e o excesso de estoque que implica em capital de giro parado, o que impacta o fluxo de caixa e a rentabilidade. A acuracidade dos estoques nas lojas é um pré-requisito estrutural para essa operação integrada. Imaginem a péssima experiência de uma jornada de “pick-up” em uma loja frustrada por uma ruptura de estoque.

A avaliação da jornada de compra traz o desafio de identificar e eliminar os pontos de atrito e proporcionar experiência impecável de atendimento com integração entre os canais físicos e digitais. O varejo, vivendo essa multicanalidade, se depara com o desafio de coordenar todas essas particularidades, seja de logística, para dispor o produto dentro do prazo e no local especificado pelo consumidor (na loja ou “pick-up in store” ou em casa), bem como as questões de trocas e cancelamentos com regras claras e disponíveis a esse consumidor e a todos os colaboradores de todos os canais de venda e de atendimento. Além disso, no Brasil temos dois desafios adicionais importantes. O primeiro é atender a legislação tributária e os impactos fiscais atrelados a essas diversas operações anywhere channel, especialmente quando tratamos de operações com franquias, em que há diferentes entidades jurídicas (CNPJs) envolvidos. O segundo desafio é a necessidade de atender o “last mille” com bom nível de serviço e custos competitivos.

Sistemas e ferramentas integrados são pilares fundamentais de uma operação Anywhere Channel. Além das informações básicas, é importante monitorar oportunidades em tempo real sobre vendas nos diversos canais, criar análises preditivas de demanda para melhorar a tomada de decisão de compras, avaliar antecipadamente desistências de compras, monitorar em tempo real a distribuição de entregas com as empresas de transportes e conectar-se diretamente com o consumidor em diferentes momentos de sua jornada, apoiando a evolução para a próxima etapa ou mesmo para a conversão final da compra. A área de Customer Service desempenha um papel muito importante nessa jornada também, pois faz a “ponte” entre o consumidor, a empresa e as lojas, sejam próprias ou franquias.

Como projetos de Anywhere Channel são transversais e impactam diferentes áreas de negócios e de backoffice, atuamos com um time funcional da consultoria em conjunto com o time do cliente para entregar as soluções que equilibrem a experiência do consumidor às demandas das operações das empresas.