Fidelizar será essencial em 2022

Não tenho dúvidas de que esse será um bom ano para o mercado de fidelização. Isso porque, atualmente, todas as empresas, principalmente, aquelas que têm uma base grande de clientes, querem desenvolver um relacionamento mais intenso com eles. As companhias têm se empenhado para oferecer muito mais do que apenas um cartão de crédito, uma boa loja ou mesmo ser uma fornecedora de produtos de qualidade e com bom preço. Elas entenderam a importância de estreitar essa relação com o consumidor ao fornecer ecossistemas onde é possível se encontrar tudo aquilo que precisa, além de uma boa experiência, é claro.

Afinal, nós consumidores queremos conveniência, e as estratégias de loyalty funcionam nesse sentido. Podemos ver isso traduzido nos indicadores da ABEMF (Associação Brasileira da Empresas do Mercado de Fidelização). O dado que soma emissões e resgates de pontos/milhas no 3T21, e mede o grau de interação dos clientes com os programas, chegou a 5,99 milhões de transações, 45,5% e 21,5% a mais do que no tri de 2020 e 2019, respectivamente. Ou seja, o mercado já superou os níveis pré-pandemia.

Outro motivo é que as empresas também entenderam a importância de conhecer seu cliente e engajá-lo. E esse cliente, por sua vez, está ainda mais interessado nos programas de fidelidade, que podem oferecer benefícios dos mais diversos, em todos os seus momentos de consumo. Esse é um movimento que não pode ser freado. E é por isso que estou tão otimista com o futuro do mercado.

Fator importante nesse cenário é o avanço tecnológico, acelerado pela pandemia, e que trouxe ao setor de fidelização a abertura de novas e impressionantes possibilidades para um desenvolvimento ainda mais expressivo. Imagino que, em pouco tempo, o futuro do relacionamento com o consumidor será o de interoperar as pontas, gerando benefícios a cada transação, não importa qual e nem onde. Isso já é possível, e essa é a beleza deste negócio.

Tenho certeza de que já estamos nessa direção de evolução, muito também --vale ressaltar -- porque o consumidor brasileiro é exigente e está forçando as companhias a acelerarem, melhorarem e avançarem com seus programas. É fato que o setor ainda é muito novo no país, se comparado a mercados mais maduros, que o modelo de fidelização brasileiro ainda está sendo “criado” e que ainda há muito espaço para crescimento. Então, entendo que esse modelo deva ser uma mistura de outras estruturas, como as chinesas, estadunidenses e europeias. E que precisamos encontrar o nosso caminho para uma dinâmica própria, como já existe em outros segmentos, a exemplo dos meios de pagamento, e que têm dado certo.

É, mesmo que 2022 seja um ano desafiador, este é um mercado para se apostar, investir e, sem dúvidas, acreditar. A fidelização já é essencial, e isso não vai mais mudar.

*Paulo Curro é diretor executivo da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização).

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