Generali reduz quantidade de perguntas em atendimento telefônico

“Queremos melhorar ainda mais a vida de nossos clientes, e isso deve ser refletido em todos os aspectos da nossa empresa, incluindo no atendimento ao consumidor. Ter a Salesforce como aliada nessa empreitada nos possibilita conhecer nosso público mais a fundo, de forma que podemos entender exatamente o que eles precisam e o que esperam de nós.” explica Adriana Menezes, superintendente de TI da Generali Brasil.

Maximizando potencial

Para utilizar ao máximo o potencial do Salesforce Service Cloud, a Generali e suas equipes utilizam o Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizado da Salesforce, para aprender de forma descontraída e personalizada. Eles também contam com o apoio da comunidade brasileira de Trailblazers para compartilhar experiências e manterem-se atualizados, para que possam apoiar os demais usuários em suas necessidades.

“Passamos a ter uma única plataforma de atendimento com todos os canais integrados (voz, chat, e-mail e fale conosco), com a possibilidade de incorporar, ainda, o WhatsApp. Ou seja, uma visão 360 da jornada dos nossos clientes”, afirma Patrícia Fernandes, gestora da Central de Relacionamento da Generali.

“O processo de adoção da solução da Salesforce não foi fácil. Nossos principais desafios foram a adequação à dinâmica da metodologia Agile, o papel do product owner e integrações com sistemas-legado. Nesta jornada, poder contar com a Accenture e com nossa executiva de contas da Salesforce foi fundamental para que o projeto fosse ao ar rapidamente”, finaliza Fábio Campos, gerente de desenvolvimento de sistemas da Generali.

Assegurando o bom atendimento

A companhia passou a fornecer o Salesforce Service Cloud aos seus usuários na plataforma Lightning, que oferece melhor experiência ao usuário, facilidade de uso e maior capacidade de personalização, facilitando o trabalho do dia a dia graças às automações e integrações com outros sistemas utilizados pela empresa. Tudo isso através da solução da Salesforce para realizar o gerenciamento de casos, administração da base de contas, atendimento omnichannel, integração com formulários de Fale Conosco no portal (web-to-case) e muito mais.

Além disso, a empresa registrou reduções no tempo médio de resolução de caso (Average Handle Time, AHT) e viu aumentar o índice de satisfação dos clientes, em especial por conta de o Salesforce estar integrado à URA, o que permitia identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no começo do atendimento.

O projeto começou em setembro de 2020, com apoio da Accenture, consultoria parceira Salesforce, e foi implementado em dezembro do mesmo ano. Por meio da metodologia Agile, que trabalha com modelo de entregas por sprints, a Generali e a Accenture estruturaram o trabalho em três frentes: requerimentos (funcionais de negócio e não funcionais), prioridades da área de negócio (roadmap) e arquitetura (técnica e integrações), o que possibilitou que a solução fosse ao ar em um curto período de tempo. Em fevereiro de 2021, foi realizada uma segunda entrega: integração com um sistema legado utilizado pela empresa de seguros.

Sobre o Grupo Generali

A Generali é um dos maiores grupos globais de gestão de ativos e seguros. Fundada em 1831, está presente em 50 países, com uma receita total de prêmios de mais de € 70,7 bilhões em 2020. Com quase 72.000 funcionários e 61 milhões de clientes, tem uma posição de liderança na Europa e presença crescente na Ásia e na América Latina. O Grupo Generali pretende ser o parceiro vitalício de seus clientes, oferecendo soluções inovadoras e personalizadas graças a uma inigualável rede de distribuição.

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