Mediação online e pós-venda - procedimento jurídico evita processos e reduz custos operacionais

Programas de fidelidade, brindes, promoções exclusivas e outras ações fazem parte de algumas das táticas de pós-venda, mas para a advogada, mediadora e CEO da Mediar Group, Mírian Queiroz, o diálogo é peça fundamental na construção do relacionamento entre empresa e cliente. “É muito bom quando temos essas ações à nossa disposição, mas quando uma controvérsia surge, um brinde não é o suficiente. Temos que ir na raiz do problema para evitar que uma questão que pode ser resolvida de maneira célere, acabe ingressando no Poder Judiciário”, explica.

O setor de compras online, por exemplo, poderia se beneficiar deste recurso jurídico para finalizar disputas e reduzir custos operacionais. De acordo com dados divulgados pelo Procon de São Paulo, as compras realizadas por e-commerce tiveram um aumento de 285% nas queixas em 2020, em comparação com 2019. Sendo o atraso, a falta de entrega e a cobrança indevida as principais reclamações. “Essas queixas mostram que há uma falha na comunicação. A maioria das ações judiciais poderiam ser resolvidas com o auxílio da mediação, mas a ferramenta jurídica ainda é pouco utilizada pelas instituições", lamenta Alessandra Silva, mediadora e gerente operacional da Mediar Group.

A mediação é um procedimento jurídico amparado pela Lei 13.140/2015 e surgiu como via alternativa para desafogar o Poder Judiciário. “Na verdade, a mediação extrajudicial online é recurso dinâmico que pode ser utilizado na prevenção de conflitos e na finalização de ações judiciais que estão em tramitação. Sabemos que as empresas precisam de soluções práticas, céleres e econômicas e o Poder Judiciário não consegue atender de maneira eficaz as necessidades do mundo corporativo”, pontua Mírian.

Segundo os dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), há 74,5 milhões de processos em tramitação no Poder Judiciário. “O ideal é que ocorra uma mudança de cultura, que as empresas utilizem mais as vias alternativas para finalizar disputas e que o processo seja utilizado apenas nos casos em que não há possibilidade de acordo e que a ação necessite da apreciação de um juiz”, destaca Alessandra Silva.

A mediação é um procedimento dinâmico e pode ser usado em diversos tipos de conflitos. “Empresas de diversos setores podem utilizá-la, companhias aéreas, instituições financeiras, comércio eletrônico, serviços essenciais e todos os nichos que envolvam direitos disponíveis”, revela a CEO da Mediar Group. Vale destacar que a tecnologia é uma grande aliada da mediação extrajudicial online, todas as tratativas podem ser realizadas em uma plataforma e o acordo possui validade jurídica, ou seja, tem o mesmo peso de uma sentença proferida por um juiz.

Para Mírian, há inúmeros benefícios ao incluir o método autocompositivo nas ações de pós-venda. “Não há motivos para levar ao Poder Judiciário questões que podem ser solucionadas dentro de casa de maneira preventiva nos canais de atendimento ao cliente, por exemplo. O processo é oneroso e pode levar anos para alcançar um desfecho. Além disso, corre o risco da sentença não agradar nenhuma das partes e os envolvidos recorrerem, causando um enorme desgaste emocional”.

Um dos grandes motivos para que o acordo seja tão satisfatório, é que o cliente participa ativamente das negociações, podendo expressar suas necessidades e sugerir soluções. “Apesar de utilizarmos recursos tecnológicos para realizar o acordo, nosso trabalho é humanizado. Oferecer aos clientes uma solução célere, prática e simples faz com que o cliente permaneça na carteira mesmo com algumas intercorrências e constrói uma imagem positiva no mercado perante os consumidores”, finaliza Mírian.