É possível melhorar a saúde mental dentro de uma operação de call center?

Um estudo realizado pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) e publicado pela revista The Lancet, diz que os casos de depressão aumentaram 90% e o número de pessoas que relataram sintomas como crise de ansiedade e estresse agudo mais que dobrou entre os meses de março e abril deste ano.

De acordo com pesquisas realizadas pela OMS (Organização Mundial da Saúde), as principais causas de afastamento de funcionários do trabalho no Brasil são: depressão, transtornos de ansiedade, estresse e burnout.

Alguns tipos de trabalho acabam sendo ainda mais estressantes e tensos, resultando num maior número de afastamentos, e levando a uma grande preocupação em relação à saúde mental dos funcionários.. O “Call Center”, por exemplo, funciona como um canal aberto entre a empresa e o cliente para informar sobre produtos e serviços, efetuar vendas, receber críticas e sugestões dos clientes de forma rápida e eficiente. E esse canal direto muitas vezes pode acabar funcionando como um meio para que muitos acabem repassando suas frustrações em relação a um serviço mal executado. Agregado a isso, há uma tensão na cobrança por resultados. A conduta padronizada e controlada, o controle de duração de tempo da ligação/atendimento, a fragmentação de atividades visando a produtividade fazem com que a rotina desse tipo de trabalho seja estressante.

Uma das maneiras de reverter esse quadro de exaustão e estresse é entender a necessidade de um cuidado específico com a saúde mental desses funcionários, trabalhar suas habilidades sociais e emocionais e oferecer treinamentos e vivências para que possam lidar melhor com as suas emoções.. Desenvolver habilidades e competências socioemocionais faz com que os profissionais se sintam mais preparados a lidar com os desafios do dia a dia, o que contribui para a sua saúde mental.

Um artigo publicado pela Revista Brasileira de Medicina do Trabalho intitulado “Saúde mental e trabalho: uma discussão a partir do estudo de trabalhadores da atividade de teleatendimento”, estudou a relação e a influência do processo produtivo e da organização do trabalho de uma empresa de teleatendimento na saúde mental dos seus tele atendentes. Foram ouvidos 1.840 atendentes, através de um questionário com as categorias conceituais de qualidade de vida no trabalho (QVT). O estudo revelou que a maior insatisfação foi o item relacionado à “compensação justa e adequada” e entre as causas de sofrimento psíquico, destacaram-se a falta de autonomia e as dificuldades encontradas pelos trabalhadores na resolução das demandas recebidas dos clientes e as relacionadas aos critérios e à forma de avaliação de desempenho adotada pela empresa.

Essa demanda tem sido tão crescente, que levou a Arte Despertar a oferecer treinamentos em competências socioemocionais para profissionais da área de telemarketing, a partir da sua experiência de mais de 24 anos com profissionais da saúde. “Nossa proposta consiste em desenvolver habilidades e atitudes que impactem diretamente em suas rotinas de trabalho — em especial na resposta a situações desafiadoras —, bem como melhorar o ambiente organizacional e elevar a satisfação dos clientes”, afirma Rosana Junqueira Morales, diretora executiva da Arte Despertar.

Segundo ela, os treinamentos são personalizados levando em consideração as necessidades do cliente. O objetivo central é contribuir para a humanização das relações e impactar positivamente na experiência do cliente. “Os resultados alcançados com a realização dos nossos treinamentos em empresas de call center têm sido muito satisfatórios, trabalhando temas relacionados ao desenvolvimento humano, como autoconhecimento, percepção, empatia, comunicação e relacionamento.