Atendimento ao cliente: WhatsApp tem 49% das preferência, diz pesquisa

Assim que começamos a disponibilizar o ícone do WhatsApp em nossa página, já percebemos um aumento de pedidos de orçamento

Polêmico, prático e onipresente. Esses são alguns adjetivos que complementam as características do WhatsApp, aplicativo de mensagem instantânea que produz mais interação entre as pessoas na atualidade. Ficou claro após a decisão do criador do Facebook, Mark Zuckerberg, de adquirir a ferramenta em 2014 por US$ 22 bilhões, que as funcionalidades do produto vão além do que se observava à época. Inúmeras empresas e órgãos públicos estão colocando o aplicativo como meio de atendimento, muitas vezes preferencial.

De acordo com pesquisa divulgada em dezembro de 2020, pelo Grupo Sercom, juntamente com o instituto de pesquisa Qualibest, o chat e o WhatsApp foram eleitos como canais favoritos dos consumidores quando eles precisam entrar em contato com serviços de atendimento (SAC) das companhias, o chat ficou em primeiro lugar, sendo o preferido dos consumidores, com 51% da preferência, o WhatsApp ficou em segundo lugar, com 49%, o e-mail em terceiro com 47% e o telefone em quarto lugar com 43%.

Recentemente, o Banco do Brasil anunciou que seus clientes poderão recarregar o cartão do Bilhete Único em São Paulo pelo WhatsApp. A Caixa Econômica Federal também aderiu à ferramenta e anunciou que os primeiros recursos disponibilizados serão serviços de atendimento automatizado, como renegociação de dívidas e envio de faturas. Assim como acontece em alguns lugares no mundo, no Brasil a ferramenta já permite realizar pagamentos e, em breve, a expectativa é de incluir a opção de atendimento humanizado via WhatsApp - serviço de interação hoje realizada via telefone (0800) ou nas agências físicas. Até mesmo a Ouvidoria da Prefeitura de Blumenau conta com o aplicativo WhatsApp para o recebimento de denúncias, reclamações, sugestões e elogios.

Funerária adotou atendimento e colheu resultados

Uma das pioneiras em adotar o atendimento via WhatsApp em seu segmento, a Luna Assist observou o aplicativo como um meio de atendimento prático, rápido e menos invasivo. Uma vez que, ao perder um ente querido, muitas pessoas se sentem desconfortáveis em ligar para resolver problemas burocráticos. Segundo Cláudio de Luna CEO da empresa Luna Assist, se adequar às necessidades do cliente, ainda mais em momentos delicados, é uma ação criativa e responsável que possibilita a redução da burocracia. "Assim que começamos a disponibilizar o ícone do WhatsApp em nossa página, já percebemos um aumento de pedidos de orçamento. As mensagens são respondidas prontamente e percebemos que o usuário realmente prefere esse canal de atendimento", destaca.

Ao utilizar a tecnologia para aperfeiçoar o atendimento, o setor funerário aparenta uma evolução na qualidade do serviço, uma vez que, segundo o Sindicato dos Cemitérios Particulares do Brasil (Sincep), o segmento fatura em torno de R$ 7 bilhões por ano no Brasil, com a operação de aproximadamente 5,5 mil funerárias, mil cemitérios privados e 90 crematórios, que empregam de forma direta mais de 50 mil pessoas. Números realmente significativos.