Especialista considera que desafio da transformação digital está no atendimento

A pandemia da covid-19 provocou grandes mudanças e transformações digitais nas empresas. Diante de um cenário marcado pelo fechamento do comércio e pelo distanciamento social como medidas para conter a disseminação do vírus, as empresas buscaram soluções tecnológicas para manter suas atividades e relacionamento com seus clientes. De acordo com o Índice de Transformação Digital da Dell Technologies 2020 (DT Index 2020), 87,5% das empresas brasileiras tiveram que acelerar seus projetos de transformação digital.

Apesar dessa busca pelo desenvolvimento de experiências online e do avanço da tecnologia nas empresas, segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com Oasis Lab Innovation Space, o foco das soluções ainda mantém relação exclusiva com os meios de pagamento digitais (94%). “Essa é uma etapa crítica e que realmente necessita de atenção, mas há de se observar toda a jornada para garantir uma experiência mais refinada comparando com o processo de compra convencional”, considera o gestor de empresas e especialista em inovação, Marcos Henrique Santos.

Ele explica que o grande desafio para as empresas promoverem as vendas digitais durante a pandemia foi conseguir substituir as fases presenciais do processo de compra. “Por exemplo, antes, era comum uma pessoa ir de loja em loja física, visualizar modelos, checar preços, experimentar diversas peças e, depois de toda essa jornada, comprar a roupa. Agora, os provadores on-line nas lojas virtuais, onde a pessoa molda um manequim conforme suas medidas e experimenta diversas combinações de roupas passou a ser um formato interessante nessa migração do offline para o online. Além disso, opiniões de pessoas que já adquiriram a peça ganharam ainda mais força e influência”, completa o especialista, que é o CEO da Launch Machine.

Grandes compras

Segundo Marcos Henrique, a tradição do atendimento offline está passando por um processo de disrupção e também atinge investimentos de valores mais vultosos, como no caso da compra de imóveis. Visitas digitais, informações sobre o projeto e a possibilidade de assinatura de contratos à distância se tornaram avanços significativos durante a pandemia, mas o desafio ainda continua sendo a abordagem do consumidor.

“A estratégia de ligar para o cliente que deixa seu contato para ter mais informações sobre o imóvel não é mais suficiente pois a jornada de compra de um imóvel dura até dois anos. Quando uma pessoa começa a pesquisar na internet as ofertas, em algum momento ao longo desse tempo, ela vai efetuar a compra, mostram os números. A linha tênue é criar conexão com ela e gerar credibilidade, sem ser invasivo”, orienta Santos.