Pandemia mostra valor do investimento em atendimento

Pandemia mostra valor do investimento em atendimento

A pandemia do novo coronavírus (Covid-19), que teve início em março de 2020, teve um impacto gigantesco não apenas na vida da população, que precisou rever uma série de conceitos e tomar medidas de proteção, mas também para as empresas brasileiras, que se viram forçadas a sobreviverem e evoluírem em meio à nova realidade.

O desafio em operações fez com que líderes de companhias tivessem que investir em funções estratégicas, como tecnologia e atendimento ao cliente, aproximando pessoas das empresas, em uma fase em que a comunicação se tornou mais ruidosa.

Um estudo da consultoria norte-americana Gartner, chamado Strategic Trends And Priorities for Service and Support Leaders (Tendências e Prioridades para Líderes de Serviço e Suporte), mostra que 70% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente planejaram dedicar uma maior alocação de orçamento aos seus canais e recursos digitais em 2021.

De acordo com o relatório, essa função é vital para manter a fidelidade e influenciar as percepções das marcas. E nesse conceito, o avanço da comunicação integrada e multiplataforma se faz necessário.

Na Omnilink, empresa de soluções de inteligência embarcada para localização de veículos de transporte e gestão de risco de cargas, por exemplo, esse processo de mudança nos canais de atendimento teve início em novembro de 2020, com investimento de mais de R$ 500 mil na automatização de seus canais, com a instalação de URA (Unidade de Resposta Audível), registros, e a aplicação da Infobip, companhia croata de T.I e telecomunicações que faz um trabalho de centralização de todos os tipos de atendimento.

O resultado disso foi a criação do conceito Omnichannel, onde os clientes têm uma equipe multidisciplinar de colaboradores à disposição por meio de chat no portal da empresa, redes sociais, aplicativo WhatsApp e o tradicional canal por voz.

Segundo o diretor de vendas e marketing da Omnilink, Fabricio Fatuch, as mudanças geraram a movimentação de profissionais, com alteração de perfil e revisão do script de todo o processo, que está em 40% de sua implantação. “Os próximos passos são de aperfeiçoamento da experiência. Mudamos a estratégia tentando fazer o menor ruído possível no trabalho que já era bem realizado. Nesse caminho, já observamos resultados bastante positivos, com a redução no nosso tempo de atendimento em 50%”, destaca.

A Omnilink realiza cerca de 30 mil atendimentos por mês. São 60 pessoas envolvidas entre os setores de SAC e suporte. Com a evolução, atualmente 60% das chamadas ocorrem pelo WhatsApp.

“Hoje o cliente possui muitas ferramentas e conseguimos capturar suas necessidades. Todo mundo tem um celular e resolve pendências por ali, de maneira ágil, por isso a mudança de perfil de busca”, informa Dayse Ponce Ferreira Lepore, gerente de atendimento e suporte da Omnilink.

Para ela, o processo de aperfeiçoamento do sistema deu mais liberdade aos clientes. “Estamos sempre em contato, por qualquer canal. Se o cliente quiser fazer o agendamento de uma manutenção ou tiver dúvidas sobre nossa tecnologia, por exemplo, é muito fácil resolver. Ele fica menos tempo na linha e vê a solução rapidamente”, conclui.