Avanço na tecnologia traz discussão sobre transformações do mercado consumidor

De 13 a 16 de setembro, O ENCOAD, evento multidisciplinar realizado desde 2009 pelo Conselho Regional de Administração de São Paulo, que aborda assuntos pertinentes aos campos de estudo dos Grupos de Excelência do CRA-SP, trará discussões sobre a transformação do mercado consumidor, ou seja, uma pauta que vem sendo cada vez mais estudada pelas empresas e discutida nas universidades nos últimos anos, principalmente com a exponencial evolução da modernidade e da tecnologia de serviços, visando a qualidade da experiência de compra do consumidor cada vez maior.

Em alta no mercado, o tema é objeto de estudo de empresas e portais de notícia. No início de 2021, a agência Conversion analisou que o comércio eletrônico brasileiro teve um aumento de 40% nos portais de vendas online, em comparação entre março de 2020 e março de 2021. Os dados mostram uma forte mudança de comportamento do consumidor, que encontrou fatores como conforto e segurança em casa, oferecidos nos sites, sendo algo que não foi observado nas lojas físicas, devido às restrições pela pandemia.

Para um cenário pós-pandêmico, o portal Mercado e Consumo aponta três pilares como objeto de atenção para as empresas, no comportamento dos consumidores: mostrar-se disponível e atencioso ao cliente, oferecer um serviço de qualidade e observar toda a experiência do consumidor, não só a venda em si. Ao atender essas três demandas, o portal sugere que o cliente poderá dar maior atenção à empresa frente aos seus concorrentes.

Dentre os mais de 40 apresentadores e intermediadores do ENCOAD 2021, estará a Diretora de Operações da B&B Hotels, Monika Borges. O mercado hoteleiro foi um dos mais afetados pela pandemia, sendo o segundo maior mercado mais impactado, atrás apenas do setor de companhias aéreas (o turismo registrou no Brasil um prejuízo de R$ 270 bilhões de março a dezembro de 2020, segundo levantamento realizado pela CNN). A B&B Hotels informou que se atentou ao mercado consumidor, em 2020 e 2021, e trouxe o oferecimento de serviços e facilidades que se adequaram à necessidade do público em meio à pandemia, como o uso de totem de check-in em algumas unidades, a preferência por materiais no formato de QR Code ao invés da versão impressa e o recebimento do selo Safeguard em suas unidades, garantindo proteção e segurança na hospedagem. O evento realizado pelo CRA-SP terá o apoio da Associação Comercial de São Paulo, do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais de São Paulo, do Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças de São Paulo e do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores.