Qualidade no atendimento ao cliente garante vantagem competitiva no mercado

Isso não se resume apenas a empresas que prestam serviços, mas inclui também as que se dedicam à venda de produtos

No Brasil, a qualidade no atendimento ao cliente é uns dois principais fatores que estimulam a voltar ao estabelecimento, além da qualidade do produto, o consumidor aprendeu a priorizar seus valores no momento da compra, uma vez que está disposto a pagar mais caro por determinados quesitos que garantam uma melhor experiência de compra, segundo a pesquisa da Hibou que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs. De acordo com os dados, 98% dos brasileiros buscam qualidade do produto, o bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante e fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço.

Muitos empresários e gestores de vendas se preocupam em como garantir um atendimento satisfatório ao cliente, uma preocupação legítima, pois estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento, informa Markus Vinicius Sgambato, graduado em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda, com atuação na área comercial, marketing digital e vendas, com extenso know-how no planejamento estratégico de branding, vendas complexas de serviço e produtos, além de ser palestrante sobre assuntos da área.

“Isso não se resume apenas a empresas que prestam serviços, mas inclui também as que se dedicam à venda de produtos, afinal, como diria Philip Kotler: 'Não há mais distinção entre produto e serviço. Hoje tudo é serviço'”, explica Markus.

O cenário de exigência da qualidade no atendimento, diz o publicitário, torna-se ainda mais relevante quando se leva em conta o acesso à informação por parte dos clientes e a velocidade com que eles conseguem se comunicar com a empresa, no meio virtual a internet e as ferramentas digitais servem de apoio.

Segundo o levantamento da pesquisa da Hibou, com expectativas cada vez mais altas, 96,7% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, quando o atendente sabe explicar claramente o que foi questionado. Outros quesitos citados foram: mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto (94,3%), agilidade (91,3%), apresentar sugestões pertinentes ao que está sendo procurado (73,3%).

Sgambato também observa o valor que tem o pós-vendas, atualmente ele evoluiu para um conceito de Customer Success, ou seja, o empresário tem que estar atento para que o cliente esteja usando adequadamente a solução que o estabelecimento oferece, e verificar todo o valor que isso tem para o negócio. Contudo, o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas também em saber se antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter.

“Uma coisa boa é quando o seu cliente, que é empreendedor, tem sucesso no negócio graças aos produtos ou serviços que você oferece, porque com certeza ele se tornará fiel e leal à sua empresa”, alega Markus, que possui cursos de Negociação e Vendas, PNL aplicado a Vendas, PNL para melhorar o Rapport, Renewable Energy and Green Building Entrepreunership, entre outros.

De acordo com a pesquisa já citada, 50% dos consumidores acreditam que tornar-se fiel a uma marca ou serviço depende, principalmente, do bom atendimento, e que para desistir de vez, 53,9% dos consumidores passaram por duas ou três más experiências. Além disso, a pesquisa evidencia a importância de as empresas treinarem e motivarem os funcionários, uma vez que na opinião de 52% dos brasileiros, os funcionários impactam totalmente a experiência de compra. Vale relembrar que funcionários motivados e satisfeitos produzem até 50% a mais.

Conforme o especialista, produzir pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente pode ajudar bastante, mas não é o suficiente e algumas outras medidas precisam ser tomadas. Uma delas é o chamado onboarding (integração e adaptação de novos colaboradores nas empresas). “Nos primeiros dias, semanas ou até meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada e eficiente. Assim, ele rapidamente perceberá todo o valor de sua solução para o negócio dele”, conclui Markus Vinicius Sgambato, com experiência em captação de novos clientes (inbound e outbound) internacionais, gestão de equipe comercial, desenvolvimento de parcerias estratégicas e captação de recursos financeiros.