Empresas devem investir na motivação e aperfeiçoamento de seus agentes de atendimento para garantir clientes mais satisfeitos

As empresas estão percebendo que o maior desafio não é apenas melhorar a experiência de seus clientes, mas desenvolver estratégias que melhorem a rotina de atendimento de seus agentes. Isso porque a motivação dos agentes e as estratégias para melhorar a rotina dessas equipes estão diretamente ligadas às expectativas positivas esperadas no contato com a marca, já que pessoas engajadas com a marca garantem maior credibilidade e envolvimento nas interações com os clientes e otimizam o ambiente de trabalho.

“Os consumidores esperam cada vez mais manter um relacionamento personalizado com as empresas, que proporcione uma conexão mais satisfatória e interessante. Isso só é possível se os agentes da companhia estiverem focados e capacitados para compreenderem melhor cada necessidade de atendimento, mostrando verdadeira empatia e colaboração”, afirma Wendell Maranhão, consultor Mex Consulting.

Segundo ele, para ajudar as empresas na motivação dos agentes, a Mex Consulting recomenda a adoção das seguintes ações que ajudam a proporcionar uma melhor experiência destes profissionais:

Treinar o agente a oferecer resoluções ágeis e personalizadas;
Melhorar a experiência de uso de ferramentas de trabalho;
Oferecer mais desenvolvimento e maior acompanhamento do trabalho.
Reconhecimento e oportunidades de carreira

Ao investir no aperfeiçoamento e incentivo aos agentes, a empresa melhora o nível de satisfação da equipe e, como resultado, reduz a rotatividade em suas operações. “Estudos sugerem que apenas um terço, ou seja, pouco mais de 30% dos agentes estão satisfeitos com seu emprego. Esse é um dado importante quando se analisa os benefícios de se ter uma equipe engajada e motivada com o seu ambiente de trabalho, refletindo também em uma melhora da qualidade do atendimento. Funcionários insatisfeitos geram uma experiência menos atrativa aos clientes, enquanto profissionais motivados e engajados atendem melhor aos consumidores e geram novas interações e negócios”, ressalta Maranhão.

O uso de tecnologia e soluções de engajamento contribuem significativamente nessa transformação da experiência do agente. Exemplo disso é a implementação de soluções que incorporam inteligência na área de trabalho, como um sistema de RPA (Robotic Process Automation), que contribui para que a equipe seja mais produtiva, pois ao automatizar algumas atividades libera os profissionais de tarefas repetitivas, permitindo que sejam mais estratégicos nas interações e reduzindo riscos de erro humano em função de excesso de trabalho. Prova disto, é que estudo da Forrester, Total Economic Impact Study, de junho de 2020, revela um retorno do investimento de até 352% na adoção de RPA. Esse retorno traz também benefícios para o agente, que passa a ter mais tempo para focar em outras frentes como o aprimoramento de suas habilidades e a análise dos dados, que ajudam a melhorar a satisfação do cliente.

A adoção de uma plataforma de LMS (Learning Management System), por sua vez, proporciona ambientes de aprendizados mais intuitivos e fáceis de usar, incluindo o desenvolvimento de treinamentos rápidos e com didática simples e eficiente. Uma base de conhecimento unificada, que organiza de forma cognitiva os conteúdos e possibilita maior agilidade na busca por informações, procedimentos e conteúdo, traz mais dinâmica e eficiência no dia a dia.

“Outra boa alternativa é implementar conceitos de Social Mídia e Gamification, que são poderosos recursos de comunicação e engajamento dos agentes, com uma linguagem mais amigável e uma comunicação fluida, na qual se reconhece e recompensa os agentes por desempenho por meio de sistemas de pontuação”, pontua Maranhão.

De acordo com o consultor da Mex Consulting, atualmente já é possível encontrar todos esses recursos em uma única solução, unificando a gestão das operações de atendimento e promovendo maior participação, conhecimento e interação dos agentes em um ambiente único, produtivo e fácil de usar. “Investir em novas tecnologia e em treinamento dos agentes tem retorno garantindo, pois profissionais engajados não se limitam apenas as suas tarefas e costumam ter vínculos mais fortes com a empresa em que trabalham e se tornam embaixadores da organização para seus clientes, dentro e fora do local de trabalho.

Sobre a Mex Consulting

A Mex Consulting é uma empresa de consultoria focada em análise do atendimento ao cliente na busca de padrões de excelência, prevenção à fraude e insights da operação, que melhorem a qualidade da tratativa com o cliente. Aliado a isso, atua na identificação e mapeamento de processos (RPD) gerando automações assistidas e não assistidas para otimizá-los e na solução de gamificação e engajamento operacional.