O impacto da pandemia no uso de robôs de conversação

A pandemia de Covid-19 trouxe transformações sociais e econômicas que alteraram profundamente a relação entre as pessoas e a maneira como o consumidor interage com as empresas. Dentre diversos exemplos que provam isso, está o fato de que, durante o isolamento social, segundo startups e companhias que atuam no setor de telecomunicações/ softwares, o brasileiro passou a falar mais com as máquinas ou robôs de conversação.

Seja pela constatação de que as pessoas começaram a passar muito mais tempo navegando pela internet ou pela redução de call centers devido ao risco de contágio dos funcionários, tal mudança fez com que essa interação crescesse de 50% a 200%, dependendo do serviço e da área de atuação do cliente.

Conhecido como um automatizador de atendimento, o voicebot, ao contrário dos intermináveis menus sequenciais, que exigem que o cliente digite a opção desejada, permite que a interação via voz seja diretamente incentivada, facilitando o contato e melhorando a experiência do consumidor. Neste sentido, principalmente na pandemia, tal solução é uma das principais apostas corporativas, uma vez que um levantamento da Statista aponta que 72% das pessoas que fazem buscas por voz em seus dispositivos dizem que isso já se tornou parte de suas vidas.

Seguindo a mesma linha do impacto do isolamento social neste segmento, uma outra pesquisa encomendada pelo Google e realizada pela Ipsos mostra que 40% dos entrevistados fizeram compras on-line em lojas e varejistas que não compravam antes do isolamento social. Além disso, 1 em cada 5 consumidores brasileiros está experimentando marcas com as quais normalmente não tinham o costume de relacionar. A projeção é que, até 2022, a busca por voz para as necessidades de compras terá se transformado em uma indústria de US $ 40 bilhões de acordo com a Mobile Marketer.

Aqui no Brasil, já começamos a sentir esse impacto na indústria de relacionamento com clientes. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, o número de robôs de conversação no Brasil adotado pelas empresas (ambos chatbots e voicebots) aumentou 68% em um ano e passou de 60 mil para 101 mil, sendo que cada um dos robôs conversa, em média, com 8 mil usuários únicos e troca 92 mil mensagens por mês.

Além de tudo isso, muitas marcas renomadas também estão percebendo o quanto a inovação tem sido capaz de melhorar a eficiência do trabalho, em várias frentes, e que esta aposta positiva tem vindo de diversos segmentos do mercado, como operadoras de TV por assinatura, varejistas, bancos tradicional e digital, seguradoras, universidades, operadoras de telecomunicações, entre outras.

Aqui vale uma constatação importante: há muitos benefícios envolvidos na implantação do voicebot, sendo que um dos mais relevantes diz respeito a uma demanda emergente no mercado: a maioria dos usuários prefere usar a voz para gerar comandos, em vez de digitar. Além disso, para as empresas, a tecnologia significa mais automatização e melhor performance no dia a dia do atendimento.

Outra vantagem é a otimização dos recursos humanos. Ao adotar a solução, pode-se liberar os profissionais de atendimento para que realizem tarefas mais estratégicas, retirando-os da operação manual e repetitiva. A minimização de erros, que são mais comuns na atividade humana, também desponta como um efeito bastante positivo.

Neste contexto, muitos acreditam que depois que a pandemia passar, as empresas que criaram às pressas soluções temporárias de bots vão amadurecê-las e transformá-las em definitivas. A perspectiva é de que após este período haja uma conscientização maior da importância da transformação digital dentro do ambiente corporativo, dos governos e da sociedade em geral.

Tal reconhecimento, abrangerá não apenas estas soluções, mas diversas outras ferramentas de digitalização e automatização de procedimentos. Embora esse seja um processo que já vinha acontecendo nos últimos anos, os desafios da pandemia certamente impulsionaram a transformação digital em diversos segmentos da economia, trazendo mudanças irreversíveis e imprescindíveis para essa evolução.

*Roberto Valente é CEO da Interactive Media.