Caminho inverso: como fortalecer as vendas offline?

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) em parceria com a Neotrust|Compre&Confie mostram que em 2020, foram realizados mais de 301 milhões de pedidos online, um crescimento de 68,4% em relação ao ano anterior. A projeção é que o faturamento desse setor cresça mais 18% em 2021. O relatório Global Outlook 2021, da Mastercard, aponta que 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras pela internet durante a pandemia e 7% realizaram uma compra online pela primeira vez.

Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui, esse crescimento traz ensinamentos para quem deseja fortalecer suas vendas físicas. “A facilidade e rapidez das compras online podem ser colocadas nas compras físicas. É preciso criar uma experiência de compra completa, para que o cliente se sinta seguro e confiante para repetir a experiência”, afirma.

A presença do cliente permite que o negócio ofereça diferenciais que não estão no mundo online. “A capacitação da equipe de vendas é essencial para fidelizar o cliente. Se ele consegue tirar suas dúvidas e entender que o vendedor pode ajudá-lo a decidir pela melhor compra, ele cria um vínculo de confiança com o estabelecimento”, explica.

O vendedor de hoje precisa estar treinado para explicar sobre o produto, seus diferenciais, sua localização na loja e as diferenças entre marcas e modelos. “O cliente que vai até uma loja física espera que o vendedor esteja disponível e instruído para sanar suas dúvidas. Outro ponto que merece destaque é a honestidade: mostrar as características reais do produto, sem esconder possíveis problemas, cria uma relação verdadeira entre o cliente e consumidor”, lembra.

O especialista diz que muitos negócios, na tentativa de reduzir custos, acabam diminuindo seus serviços prestados. “Hoje vemos mercados em que o próprio cliente empacota suas compras. Mas se você fizer online, chega empacotado em casa. São pequenas ações, como o cuidado e atenção com o cliente, que transformam a experiência dentro da loja e fidelizam o cliente para visitas recorrentes”, sugere.

O cadastro completo dos clientes permite também ações de fidelização. “Você pode enviar uma mensagem perguntando se acertou no presente, se a receita deu certo, ou avisando que aquele produto em falta já chegou”, aconselha. A disponibilidade e acesso rápido ao produto também é um grande diferencial da compra física. “É possível estender o horário de atendimento conforme a demanda, oferecer uma degustação de algum produto, criar um canal de comunicação para antecipar a compra, como o WhatsApp, por exemplo. Ações que fazem com que o cliente sinta que a loja é um facilitador da sua rotina”, completa.