Como melhorar o atendimento online utilizando boas estratégias digitais

“O sucesso online é aliar o melhor do digital (a conveniência e a velocidade) ao melhor do físico (a excelência do atendimento e o calor humano dos vendedores)

Em função do isolamento social, houve uma aceleração na transformação digital e, muitos negócios que não tinham canal de vendas online, tiveram que acelerar a mudança para não ficarem sem faturamento, já que as portas físicas estavam fechadas. Contudo, segundo a pesquisa divulgada pela consultoria PWC (EUA) Experience is Everything, 60% dos consumidores afirmaram que o uso de tecnologia para melhorar a experiência de compra diminuiu o contato com o “lado humano”.

Apesar de muitos terem implementado aplicativos para comunicação instantânea para facilitar o atendimento ao cliente, além de postagens e vídeos nas redes sociais, 68% dos brasileiros disseram que os funcionários com que interagem online não entendem suas necessidades.

De acordo com a especialista em estratégia de vendas online, Vanessa M. Carvalho, “a corrida para o digital durante a pandemia trouxe grandes desafios para as empresas. Um deles é o desenvolvimento de uma cultura digital e o treinamento de equipes para atender com qualidade, rapidez e de forma humanizada, como fazem no presencial. Os aplicativos e ferramentas vão ajudar, mas é preciso que estes vendedores entendam o conceito da venda online e o potencial da mesma. A pesquisa da PWC demonstrou que as soluções automatizadas de atendimento ainda precisam trabalhar as interações humanas para um maior sucesso nas vendas”.

Algumas ações podem ser implementadas pelas empresas que desejam vender mais e humanizar as vendas neste momento usando o digital, afirma a consultora Vanessa Carvalho, da V8 Estratégias Digitais:

- É necessário que aconteça também uma comunicação integrada onde todos os atendentes possam compreender a real necessidade do cliente e, mesmo que precisem alterar a conversa entre vários atendentes, a venda aconteça da melhor forma possível.

- É importante que a empresa opte pela utilização de canais digitais de grande aceitação por todos, como chat ou WhatsApp, para que o pré, a venda e o pós-venda sejam facilmente estabelecidos.

- A implantação de um CRM que possa gerar mais efetividade nas vendas e diminuir o custo de aquisição de clientes, além de elevação da frequência de compras, aumento da fidelidade e redução do custo de atendimento.

- As empresas precisam programar os robôs com uma conversa amigável, não tão padronizada. Caso contrário, afastarão o cliente no primeiro contato.

- Trabalhar sempre com propaganda autorizada. Em função da implantação na nova LGPD, todas as empresas precisam seguir normas para divulgar de forma online seus serviços e utilizar os dados dos clientes para propaganda.

Algo ficou evidente nestes meses de pandemia, a tecnologia por si só não vai resolver os problemas das vendas online. Para que isto ocorra, é preciso entender as necessidades do cliente, fortalecer e treinar a equipe e dar a ela autonomia para criar a agir. “O caminho do sucesso online é aliar o melhor do digital (a eficiência, a conveniência e a velocidade) ao melhor do físico (a excelência do atendimento e o calor humano da equipe de vendas), conclui Vanessa.

Para os que ainda não acreditam no online, dados da Fecomercio/SP confirmam, na contramão da crise, o e-commerce cresceu 40% no ano de 2020, o que demonstra uma mudança na forma com que os consumidores escolheram comprar seus produtos na pandemia. Ou seja, as vendas continuarão acontecendo, só que agora, 24h por dia, sete dias por semana.