Como Escolher Uma Secretária?

Já ouviu aquela famosa frase “A primeira impressão é a que fica?”, no caso das secretárias essa frase é levada ao pé da letra. O contato inicial com essa profissional produz efeitos importantes na opinião dos outros. “Se a agenda está vazia, se os pacientes não retornam para as próximas consultas ou se entram mais acuados no consultório, algo está errado” – pontua a especialista em Marketing Médico, Maeve Nóbrega.

Claro que as secretárias não são as únicas responsáveis pelo sucesso ou pela repulsa ao consultório, mas é importante avaliar esse primeiro contato. Ainda de acordo com a profissional, se a secretária costuma ser impaciente e impulsiva, automaticamente ela está transmitindo a imagem que a consulta seguirá o mesmo padrão. “Se ela for ríspida ou objetiva demais, pode ser que o público encare a consulta como sendo impessoal e sem empatia”. Por isso, é importante que a secretária, que é o cartão de visitas da empresa, transmita os mesmos valores que o médico tem para os pacientes e fornecedores.

Maeve Nóbrega alerta que para isso, a secretária precisa ter uma relação profissional e próxima com a liderança, precisa ser instruída conforme as demandas do mercado e visões e valores da clínica ou do consultório. “Treinamento é a palavra-chave para que essa relação seja sustentável e efetiva já que a maneira como a secretária trata o paciente pode: colocar a perder ou contribuir para a reputação positiva do consultório” – explica.

Frases como “O Doutor chegou atrasado, não posso fazer nada” somada a atitudes procrastinadoras como deixar o telefone tocando enquanto faz algo menos importante no meio da recepção lotada, conversas paralelas, televisão com volume alto em programas que nada acrescentam, de acordo com a especialista, pode arruinar a visão que os pacientes têm daquele consultório. “É dever da secretária executar atividades administrativas, como agendamentos, cadastro de pacientes, recebimento de pagamentos, arquivamento de documentos, entre outras tarefas. E para isso, ela precisa ser atenciosa, pacífica e de confiança.” – diz.

Para encontrar essa profissional, o processo de seleção precisa ser criterioso, planejado e muito bem desempenhado. Afinal, a secretária deve proporcionar um atendimento diferenciado ao paciente e colaborar para que toda a experiência, desde o agendamento da consulta até o último minuto que ele permanece no consultório, seja excepcional.

“Como médico é importante orientá-las, ser educado e sempre olhar nos olhos quando pedir algo, assim você também estará evidenciando os seus princípios, que com certeza, passarão a ser replicados na sua ausência” – finaliza.

Quer saber mais? Maeve Nóbrega, especialista em marketing médico listou cinco dicas que os médicos podem utilizar para checar o atendimento de sua secretária.

1º Faça ligações ao consultório para verificar como ela atende a ligação, quanto tempo demora,se é cordial e solícita;

2º Pergunte aos seus pacientes ao entrarem na sala: “Como foi o atendimento na recepção?”E não tenho receio da resposta. Caso ela não o agrade, converse imediatamente com a equipe, e peça mudanças;

3º Faça um pequeno questionário de avaliação sobre o Atendimento, a Organização, Limpeza da Clínica, etc de maneira online, via link e dê como opção para o paciente responder.

4º Oriente, explique e reforce sempre os seus valores e como quer que as coisas aconteçam dentro da sua empresa;

5º Invista em treinamentos e esteja sempre presente. Afinal, não adianta exigir uma postura da equipe, se os líderes agem completamente diferente.

MAEVE NÓBREGA:Com experiência em Estratégias de Marketing, Publicidade e Comunicação Empresarial, Maeve Nobrega é graduada em Publicidade e Propaganda com Especialização em Marketing, MBA em Gestão Empresarial e Gestão de Projetos pela FGV.CEO e CMO da empresa Marketing e Valor, que orienta médicos, profissionais da saúde e empresas no posicionamento estratégico e aconselhamento de marketing, implantando estratégias para o desenvolvimento da reputação e conquista de clientes/pacientes potenciais.