O que eu aprendi com os clientes que não voltaram

Receber críticas nem sempre é fácil, mas quando são construtivas e colaboram com o crescimento do negócio, a gente deve fazer questão de ouvir. A minha experiência ao lidar com os clientes, me mostrou que ouvir suas dores faz a empresa crescer de dentro para fora. Quando eles se sentem ouvidos, a satisfação é imediata e o resultado é indicar ainda mais os serviços da sua empresa para outras pessoas. Mas, quero contar aqui o que aprendi com aqueles clientes que não voltaram. E acredite, a gente aprende a lição na prática.

Um bom atendimento consiste em se colocar no lugar do cliente de verdade e ter uma escuta ativa em todos os momentos da sua jornada dentro da empresa. De acordo com uma pesquisa global feita pela Salesforce, 76% dos clientes dizem ser "mais fácil do que nunca" fazer negócios com outros, ou seja, mudar de marca quantas vezes for necessário, até que suas expectativas sejam atendidas. Sendo assim, quando o cliente se sente acolhido, por meio de um atendimento humanizado e direcionado para suas necessidades, é muito provável que este ele vire um promotor da sua marca, indique novos projetos, mas mais do que isso, fale bem do seu negócio por um longo período de tempo.

Conseguimos aprender - com os desafios diários - que os clientes possuem necessidades diferentes. Por isso, acho importante que sejam criadas algumas "personas" para direcionar o atendimento de acordo com o perfil de cada cliente e, consequentemente, melhorar a experiência de relacionamento. Por exemplo, se uma empresa possui o perfil mais comercial, não vai adiantar utilizar uma linguagem mais técnica voltada para o marketing digital, porque o foco final vai ser a venda. Parece simples, mas é interessante quando começamos a ter esta percepção para personalização do atendimento.

Uma dica que eu sempre dou é a de não robotizar um atendimento 100%, por meio de um chatbot. Investir em pessoas e treinamentos é tão importante quanto utilizar a tecnologia a favor do seu negócio. O sucesso do cliente deveria ser uma meta para toda a empresa e tudo começa com uma estratégia que vai do CEO até os seus funcionários. Quando os colaboradores estão engajados no propósito de colocar o cliente no centro, o sucesso da empresa é uma consequência deste objetivo.

Por isso, é muito importante entender o que os clientes pensam sobre sua empresa e se os serviços prestados estão atendendo às necessidades dos clientes para possíveis correções nas estratégias. Investir em um programa de relacionamento e fazer reuniões periódicas para poder corrigir a rota antes do cliente dizer um adeus, é fundamental. Proponha novas soluções e não se esqueça: do outro lado existe uma pessoa como você precisando de ajuda para solucionar seus desafios diários.

Sobre a porta-voz

Gisele Poranga é Customer Success B2B Specialist do Apto, marketplace que conecta potenciais compradores de imóveis novos a construtoras e empreendimentos. Graduada em Propaganda e Marketing na Unip, Gisele tem mais de 10 anos de experiência no mercado imobiliário, com passagens por empresas como Coelho da Fonseca, Lucio Engenharia e Abyara. Possui grande atuação em inteligência de mercado, funil de vendas e marketing.