Inteligência artificial melhora experiência do consumidor em contact centers

"Com a AWS, a Avaya entrega nova IA, além de inovação em aprendizado de máquina, o que melhora o desempenho e a eficiência das equipes"

Estudos apontam que a inteligência artificial é o futuro dos contact centers. Numa sociedade em que o fator velocidade é fundamental é preciso utilizar recursos que tornem a experiência do cliente mais ágil. Além disso, para o negócio em sim a utilização de ia reduz custos e aumenta a produtividade. E o melhor deste novo cenário é que não se trata de um atendimento despersonalizado. Com o recurso é possível conhecer cada vez melhor os clientes e oferecer as melhores alternativas.

Seguindo essa nova perspectiva, a Avaya, líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, anunciou a expansão dos seus recursos de experiência do cliente com uso de inteligência artificial para os consumidores do Avaya OneCloudTM CCaaS, por meio de uma parceria com a Amazon Web Services (AWS). A novidade irá possibilitar aos usuários da AWS AI Services e Machine Learning (ML) recursos em canais de voz e digitais por meio de interações de conversa com tecnologia de inteligência artificial e ML.

Os clientes do Avaya OneCloud CCaaS vão se beneficiar da inteligência AWS ML-Powered a fim de melhorar o autosserviço, analisar ligações em tempo real para auxiliar agentes e aprender com cada interação com contact centers, usando análises pós-ligações. Ou seja, a parceria oferecerá aos consumidores e aos funcionários que trabalham diretamente com eles interações melhores, mais rápidas e mais gratificantes.

“Como fornecedora líder de soluções para contact centers com uma base instalada de 6 milhões de assentos globalmente, a Avaya continua a expandir os recursos de inteligência artificial que estão evoluindo para o que agora é o centro de experiência do cliente”, diz Eric Rossman, Avaya VP de Parceiros em Tecnologia e Alianças.

Segundo ele com insights em tempo real e um contexto mais amplo de conhecimento sobre cada consumidor, as marcas podem atender e até superar suas expectativas, o que leva a maior satisfação e lealdade à marca. "Com a AWS, a Avaya entrega nova IA, além de inovação em aprendizado de máquina, o que melhora o desempenho e a eficiência das equipes de experiência do consumidor. E, ainda mais importante, permite conexões humanas mais significativas e profundas com as organizações e seus clientes”, completa.