Empresas que reinventam seus negócios por meio de experiências podem lucrar seis vezes mais que seus concorrentes, diz estudo "The Business of Experience (BX)" da Accenture Interactive

A grande maioria (77%) dos CEOs disse que mudará fundamentalmente como suas empresas interagem com os clientes como uma prioridade para impulsionar o crescimento dos negócios, de acordo com relatório divulgado pela Accenture (NYSE: ACN).

Intitulado "The Business of Experience (BX)" e coordenado pela Accenture Interactive, o estudo é baseado em pesquisas com mais de 1.550 executivos em 21 países e 22 setores para entender o papel que a experiência do cliente desempenha para o crescimento, a durabilidade e a relevância dos negócios no longo prazo.

De acordo com o estudo, as companhias que concentraram toda a organização na entrega de experiências excepcionais para seus clientes, colaboradores e comunidades superaram os seus pares de setor em seis vezes na lucratividade ano a ano.

"A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando sua importância em todas as funções e colaboradores", disse Cristiano Dencker, diretor executivo da Accenture Interactive. "Simplificando, quando você melhora a experiência, você melhora vidas e, por sua vez, melhora os negócios."

Evolução rápida das demandas do cliente gera urgência em uma nova abordagem

Embora o foco na experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) tenha sido tradicionalmente baseado em transações, ser guiado pela experiência é uma nova forma de trabalhar que está cada vez mais sendo apoiada pelo C-suite, de acordo com a pesquisa. A Accenture Interactive chama essa nova abordagem holística ꟷ que está se tornando uma exigência de negócio urgente ꟷ de Business of Experience (BX).

O relatório observa que, embora a experiência do cliente (CX) tenha historicamente feito parte do domínio do diretor de marketing ou do CMO, BX tornou-se uma prioridade do CEO, uma vez que se vincula a todos os aspectos das operações de uma empresa. Na verdade, 56% dos diretores operacionais (COO), 53% dos diretores de estratégia (CSO) e 51% dos diretores financeiros (CFO) disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como ela se envolve e interage com seus clientes.

"Para crescer no próximo ano, cada empresa e cada líder precisarão pensar sobre a experiência de forma diferente, especialmente porque quase tudo o que fazemos ꟷ desde o maneira de se comprar, passando pela forma como interagimos com outras pessoas, até onde e como trabalhamos ꟷ foi estruturalmente alterado", resume Dencker. "O renascimento da experiência está ocorrendo e as empresas que colocam a experiência no centro de sua organização impulsionarão o crescimento e serão nossa nova categoria de líderes no ano e na década seguinte."

Tornando-se um "Business of Experience"

A pesquisa classifica as empresas líderes como as que apresentam bom desempenho independente em termos de crescimento financeiro e durabilidade do ciclo de negócios. Esse grupo pensa na experiência do cliente e age de maneira diferente de seus concorrentes. São as empresas líderes as mais propensas a adotar as seguintes abordagens de BX, permitindo que superem consistentemente seus pares.

• Torne-se obcecado pelo cliente. As necessidades dos clientes deverão continuar a evoluir além da pandemia, muitas vezes de forma imprevisível. Como resultado, grandes e pequenas empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades dos clientes que não foram atendidas. A pesquisa revela que as empresas líderes têm duas vezes mais probabilidade do que as demais (55% contra 26%) de dizer que têm a capacidade de traduzir dados de clientes em ações. Mas muitos desses mesmos líderes dizem que há limites para seus dados e o que eles podem fazer como resultado. Para serem verdadeiramente obcecadas pelo cliente, as empresas necessitam buscar melhores maneiras de cavar fundo para descobrir essas necessidades reais.

• Faça da inovação da experiência um hábito diário. As empresas líderes se sentem mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, visto que têm mais do que o dobro de probabilidade de serem ágeis ao buscar novos modelos que agreguem valor e relevância para seus clientes em relação a seus pares.

• Expanda a missão da experiência em toda a organização. A experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO, é assunto de todos, desde o alto escalão. Cada pessoa e cada parte da empresa deve estar interconectada e colaborativa, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, com a entrega da melhor experiência ao cliente como sua estrela norte.

• Sincronize a tecnologia, os dados e a agenda humana. Tornar-se um negócio com experiência não é investir mais, mas investir de maneira diferente. Os líderes redirecionam dados, tecnologia e pessoas para permitir agilidade que libera, continuamente, eficiências que podem ser reinvestidas em novas oportunidades de desempenho e crescimento. Entre os líderes, 61% disseram que sua empresa tem uma visão clara de quais plataformas de tecnologia precisam aproveitar para se manter competitiva e relevante aos clientes, em comparação com apenas 27% de seus pares.

Metodologia da pesquisa

A Accenture Research e a Accenture Interactive entrevistaram mais de 1.550 executivos importantes em todo o mundo, um quarto (25%) dos quais eram CEOs. A pesquisa cobriu 21 países e 22 setores. A pesquisa, conduzida de novembro de 2019 a janeiro de 2020, com uma atualização em maio e junho de 2020, foi projetada para estudar a forma como os líderes empresariais consideravam as experiências de seus clientes e como as capacidades de suas empresas contribuíam para a experiência e os resultados de negócios.

Sobre a Accenture

Sobre a Accenture

A Accenture é uma empresa global de serviços profissionais, com liderança nas capacidades de digital, cloud e segurança da informação. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias, oferecemos serviços de Strategy & Consulting, Interactive, Technology e Operations - impulsionados pela maior rede de centros de tecnologia avançada e operações inteligentes do mundo. Nossos 514 mil profissionais cumprem a promessa da tecnologia e da criatividade humana todos os dias, atendendo a clientes em mais de 120 países. Nós abraçamos o poder da mudança para criar valor e sucesso compartilhado com nossos clientes, pessoas, acionistas, parceiros e comunidades. Visite-nos em https://www.accenture.com.br

A Accenture Interactive está reconfigurando os negócios por meio da experiência. Impulsionamos o crescimento sustentável criando experiências significativas que vivem na interseção de propósito e inovação. Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora. A Accenture Interactive é classificada como a maior agência digital do mundo pela Ad Age e foi nomeada a empresa mais inovadora pela Fast Company.