Processos digitais facilitam a vida do Corretor e do Segurado

De acordo com Priscilla Magni, Superintendente de Automóveis da Zurich no Brasil, são soluções que simplificam processos, melhoram a qualidade dos serviços e a experiência do corretor e dos clientes que têm seguro auto. “Enquanto proporcionamos melhores experiências para os clientes, beneficiamos também o corretor ao levar para os clientes maior satisfação sobre os serviços prestados”, destaca.

A executiva lembra que a seguradora tem a avançado em diversos projetos com objetivo de alcançar uma comunicação mais fluida. Pelos canais digitais, os corretores e parceiros conseguem, além de ter serviços e benefícios cada vez mais tecnológicos e simples, passar por processos que antes eram burocráticos de maneira muito mais agradável e fácil.

Diversas funcionalidades são pensadas para proporcionar uma experiência cada vez melhor aos nossos parceiros.”O nosso processo de cotação e aceitação é todo digital, inclusive com possibilidade de vistoria através do celular, que o próprio cliente pode fazer.

Também enviamos a apólice digitalmente para os clientes. Esse processo ficou mais rápido, prático e seguro, pois o cliente recebe todas as informações diretamente no seu e-mail pessoal”, afirma Priscilla, que ainda garante: “Em nossos portais, que atendem tanto nossos clientes como os parceiros de negócio, temos serviços de autoatendimento e informações disponíveis para consulta 24 horas, 7 dias por semana. E, também 24X7, temos o WhatsApp para assistência 24 horas, para atendimento aos clientes de seguro Automóvel.

Contamos, ainda, com a abertura eletrônica de sinistro, serviço que, de forma simples, proporciona agilidade: em caso de colisão ou outro incidente, o cliente aciona a Zurich; logo depois ele recebe um link em seu celular para enviar as fotos para vistoria. Depois, é só acompanhar o status do atendimento”.Outra novidade é o lançamento da Laiz, assistente virtual da Zurich para atendimento ao cliente, com atendimento 100% digitalizado, que auxilia no esclarecimento de dúvidas relacionadas ao seguro de Automóvel. A solução também ajuda o cliente a solicitar segunda via de boleto, segunda via de apólice e status do sinistro.

As dúvidas mais recorrentes são respondidas de forma rápida e prática, otimizando o tempo de atendimento.”Temos também o Zurich Driver, aplicativo para o segurado auto, que conscientiza os clientes a terem uma condução mais prudente no trânsito.Temos, em suma, vários canais digitais para prestar atendimento aos clientes, como: site, chat, SMS, APPs, vistoria mobile, chatbot, WhatsApp e o lançamento da assistente virtual Laiz”, comenta a Superintendente de Automóveis da Zurich no Brasil.

A executiva lembra que o isolamento social reforçou ainda mais o uso dos canais digitais de atendimento em diferentes setores e não foi diferente no mercado de seguros. “Nós que já vínhamos utilizando esses recursos para agilizar ainda mais os contatos com os clientes e parceiros de negócios, registramos um significativo aumento no número de solicitações de atendimentos pelo site, chat, SMS e APPs, por exemplo. Desde o estabelecimento da pandemia, os clientes que têm o seguro de automóvel passaram a utilizar mais os canais. Recentemente, começamos a fazer a abertura eletrônica de sinistros.

Hoje, cerca de 1/3 de todos os nossos clientes utilizam o canal”, conta.Em setembro, por exemplo, o chatbot da companhia recebeu mais de 52 mil acessos, sendo que 13 mil deles foram de clientes de Automóvel.”Com relação às autovistorias prévias de automóvel, em agosto, das 7,7 mil totais, 3,3 mil – o equivalente a 43% – foram realizadas pelo celular.

Há, ainda, a abertura de sinistro. Hoje, 35% delas acontecem de forma eletrônica – de modo que o cliente de auto pode reportar o sinistro por meio do envio de imagens”, diz Priscilla, que pontua: “Tivemos alguns processos de digitalização acelerados pela pandemia. A vistoria pelo celular (tanto a vistoria prévia como a de sinistros) foram processos acelerados para manter os clientes seguros e em casa”.Segundo a executiva, houve, também, um aumento do envio do kit digital: “Os clientes se sentem mais seguros recebendo os documentos por e-mail”.Priscilla Magni afirma que todos os investimentos direcionados para lançamentos e melhorias de serviços digitais foram intensificados depois da pandemia para ampliar o contato e a proximidade com clientes, corretores e parceiros de negócios.

Entre eles, atendimentos nos canais do site, chat, SMS, APPs, vistoria mobile, chatbot e o lançamento da assistente virtual Laiz. “Para reforçar a nossa presença no mundo digital, lançamos, também, a campanha ‘A Zurich tá online’. A campanha informa que nossos canais digitais chegaram para simplificar a vida do cliente e destaca as diversas possibilidades de autosserviço disponíveis, inclusive para os clientes que têm seguro auto. A ação está sendo divulgada em diversas plataformas digitais, como Facebook, Instagram, Youtube, Google (Ads + Search) e Teads (tecnologia out-tream)”, aponta.

Na visão dela, com os processos mais automatizados e digitais, o cliente tem um melhor serviço e passa mais segurança aos seus clientes. “Todo este esforço de digitalização dá mais segurança e conforto aos segurados, o que ajuda os corretores a fidelizarem seus clientes. Como o cliente tem diversas opções de autosserviço, os corretores ficam mais livres para focar na geração de novos negócios, pois são acionados com menos frequência pelos segurados.

Recentemente, lançamos o pagamento via cartão de crédito para os clientes de Automóvel. Com ele, conseguimos emitir a apólice de forma mais rápida e, consequentemente, realizar o pagamento da comissão para os corretores em apenas dois dias”, garante.

A Superintendente de Automóveis da Zurich no Brasil finaliza com a expectativa da companhia em relação aos investimentos no digital para os próximos anos: “Acreditamos que a digitalização vai ser uma necessidade básica no novo normal após a pandemia e estamos trabalhando arduamente para ampliar nossos serviços de autoatendimento.

Criamos na Zurich um departamento que está focado em promover os meios digitais. A nossa missão é entender as oportunidades, adaptar processos e melhorar os serviços aos nossos clientes e corretores. A Zurich pretende investir muito no digital nos próximos anos”.