A voz do cliente: como o consentimento se torna fundamental na relação entre pessoas e empresas

Bordões como "o cliente tem sempre razão" ou "o cliente é a alma do negócio" nunca fizeram tanto sentido como agora. Estamos, definitivamente, na era do consumidor, pois está nas mãos dele decidir em qual empresa confiar, quais serviços escolher e, desde a entrada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), também determinar o que pode ser feito com seus dados pessoais.

Instituições de todos os setores e portes precisaram entender de forma rápida que são os usuários quem detêm o poder de decisão sobre a coleta e uso das suas informações. E é esse consentimento que faz do cliente o protagonista na relação com qualquer empresa.

No setor financeiro, a chegada do PIX, o mais novo sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, certamente será um marco importante que deve mudar a forma de fazer transferências e pagamentos em todo o País. Mas não somente isso. O PIX é também a primeira expressão de um novo serviço totalmente alinhado às normas de proteção de dados da LGPD, onde cada usuário teve a condição de determinar o cadastramento das chaves, em uma ou mais instituições.

Se as regras da Lei sobre segurança e privacidade chegaram como uma novidade para muitos setores, segmento bancário, esse cuidado extremo sempre fez parte da rotina. A grande novidade agora está na importância do consentimento do cliente, que é a base para estabelecer confiança e que deve gerar relações mais respeitosas daqui em diante. E por que tudo isso é importante para o consumidor? Porque ele passa a ter em suas mãos a condição de escolher o que será feito com as suas informações. Desse modo, o usuário compreende que seus números, valores e registros estarão protegidos.

Apesar de toda essa movimentação no Brasil, a gigante de tecnologia Cisco publicou estudos globais recentes que mostraram um aumento na preocupação dos consumidores com o compartilhamento de informações durante a pandemia e com os desafios de segurança no mundo remoto. Tudo isso mostra que essa jornada em prol da privacidade e da segurança dos dados está apenas começando - e será um dos maiores desafios para muitas organizações.

No fim das contas, a verdade é que os consumidores querem mais transparência das empresas sobre como usam os seus dados. E estas devem enxergar o momento como uma oportunidade de construir credibilidade, garantindo a proteção e a privacidade necessárias em todos os processos e comunicando suas práticas de forma clara e simplificada. É preciso compreender que as pessoas estão cada vez mais conscientes, sabem que seus dados são importantes e têm cada vez.

Sobre o porta-voz

Mateus Trainini é gerente de Compliance, Riscos, PLD e Privacidade no Agibank, onde atua há mais de 5 anos. Formado atuário pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e pós-graduado em Finanças e Economia pela mesma instituição, iniciou sua carreira em gestão de riscos, na qual adquiriu sólidos conhecimentos regulatórios e metodológicos. Assumiu a liderança das áreas em 2017, garantindo sempre entregas voltadas ao propósito do banco e buscando perenidade, segurança e controles sem gerar barreiras ao negócio.