Antecipação de jornada por meio de inteligência artificial é tendência no relacionamento entre o consumidor e a marca

A pandemia acelerou o processo de transformação digital, impondo um ritmo de adaptação às empresas, que, em muitos casos, ainda estavam formatando seus projetos tecnológicos. Em certa medida, o momento impulsionou a criação dos ambientes digitais já com uma dose a mais de automação, beneficiando a rápida adaptação ao chamado “novo normal”, para atender o consumidor, que também precisava ser acolhido em suas necessidades.

Esta realidade pode ser constatada pelas vendas no e-commerce, que no primeiro semestre de 2020 tiveram um aumento de 47%, o que gerou a cifra de R$ 38,8 bilhões, segundo estudo da Ebit|Nielsen, em parceria com a Elo. Mas investir apenas em tecnologia não basta.

A crise, que forçou empresas a implementarem a automação, também impôs um desafio bastante discutido e valorizado cada vez mais pelas corporações: a necessidade de estar próximo de seu público, para conseguir dar a atenção e cuidados que ele merece. A realidade e as necessidades do consumidor mudaram, as pessoas estão, literalmente, trancadas em casa, vivendo, muitas vezes, em um cenário frustrante pela falta de lazer. E o momento de compra torna-se seu grande prazer, seu refúgio, seu escape e, proporcionar ao cliente um atendimento mais humanizado, integrado, contínuo e fluido, independentemente do canal acessado por ele é essencial.

Nesse contexto, nasce o conceito de Humanização 5.0, para abordar o atendimento direcionado ao cliente por meio de solução inovadora, utilizando a inteligência artificial para aprimorar a sua experiência, A premissa é acompanhar toda a jornada do consumidor, se antecipar a possíveis problemas e atendê-lo de forma mais rápida e eficiente.

A concepção é de um sistema inteligente que dê continuidade ao atendimento mesmo após o cliente encerrar o contato em um canal. Esse processo encerra-se apenas quando a expectativa do cliente é atingida ou quando um eventual problema é solucionado. É uma solução completa e pode ser utilizada tanto para jornadas de compra curta (entrega do produto ou serviço), quanto para jornadas mais longas (aquisição, entrega, instalação etc.) e o melhor, pode ser aplicada em qualquer segmento de atuação. Além disso, anteceder a um possível problema do cliente, de fato, gera mais confiança do consumidor na empresa e menos frustração ou contatos, muitas vezes, desnecessários com a central de atendimento das empresas.

A jornada de compra deve ser eficaz, além de proporcionar uma experiência melhor, positiva e de forma integrada, para atingir os objetivos tanto do consumidor, quanto das empresas que podem fidelizar clientes e ampliar sua carteira, além do ganho de tempo para ambos.

*Julio Moretti é head de inovação da MindBe e Vito Chiarella Neto é CEO da MindBe, empresa referência em CX e Tecnologia para o conceito inovador de Design de Atendimento.