Você deve, realmente, se importar com seu cliente?

* Por Rodrigo Silva

O conceito de Customer Care tem sido um assunto muito difundido nos últimos anos, tendo em vista as transformações que ocorreram no mercado. Afinal, a preocupação com o que nossos clientes realmente querem passa a redefinir o modelo de atendimento das empresas, obrigando muitas delas a repensar a maneira de atuação de seus colaboradores.

Neste sentido, aquela visão – que eu não diria deturpada, mas sim retrógrada – sobre o Customer Care tem dado lugar a um olhar de reconhecimento e atenção merecidos, já que os processos de retenção de clientes aplicados anteriormente, como era o caso de presenteá-los com brindes ou até encher suas caixas de e-mails, já não se aplicam ao consumidor moderno. O novo perfil do consumidor busca mais que a aquisição de algo: ele quer um relacionamento com a marca.

Logo, as empresas que têm essa percepção e fizeram, ou estão fazendo, o movimento certo em direção a satisfação do cliente, sabem que para se destacarem devem entregar produtos que, de fato, agreguem na rotina corporativa do cliente, sendo customizados e funcionais.

Precisamos nos importar com o cliente

Segundo um estudo realizado pela NeoAssist e MindMiners, cerca 87% das pessoas deixam de comprar um produto de determinada marca por conta de um mau atendimento. Sendo assim, trazendo um exemplo prático do dia a dia, me diga uma coisa: se você recebe uma carta da empresa X, que você sabe que foi impressa em larga escala por computadores, você sente que, de fato, essa empresa se importa com você?

E se pensarmos por outro lado e, em vez de receber uma carta impressa, você recebesse uma escrita por um dos analistas ou gerentes? O tratamento seria diferente? Qual empresa acabou de conquistar um pouquinho mais da sua confiança?

Assim, é possível notar como uma simples medida tomada pode contribuir com o estreitamento do relacionamento com o cliente. Por que a carta manuscrita conseguiria alcançar um resultado muito melhor? A resposta é simples: a nova estratégia seria de humanização de contato e proximidade.

Finalizo este artigo pontuando que dentro um mundo o qual as relações, inclusive familiares, tendem a esfriar, as pessoas buscam, cada vez mais, um relacionamento empático com as empresas pelas quais elas nutrem algum carinho ou admiração.

Você conseguiu captar clientes? Então prepare-se para fazer com que se apaixonem pela sua empresa, seus produtos e seu atendimento.

*Rodrigo Silva é Customer Care Executive na eCOMEX, com mais de 10 anos de experiência em relacionamento com clientes.

Sobre a eCOMEX

Fundada em 1986, a NSI, agora eCOMEX, desenvolve aplicativos para otimização da gestão de processos de comércio exterior. Primeira empresa no Brasil a integrar seus aplicativos aos principais sistemas ERPs do mercado e a disponibilizar uma aplicação 100% WEB para gestão do comércio exterior. A companhia é integrante do Grupo Cassis, que conta com mais de 250 colaboradores e 3 mil clientes em todo o Brasil.