Especialista fala sobre canais de autoatendimento eficientes para o consumidor que está em casa

“Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%, maior do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo. Nos setores empresariais, a transformação digital é o maior desafio segundo 70% dos C-Levels (dados CI&T). Esse movimento não é de responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente, cultura”, afirma Fabio Miranda, diretor da Hi Platform, plataforma de relacionamento e de experiência do consumidor.

A seguir, algumas diretrizes sugeridas pelo especialista para a automação do atendimento ao consumidor (que abrange canais de atendimento e de autoatendimento):

1 - Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais em que está presente e pelos quais interage com sua empresa: redes sociais (Face, Instagram, Twitter, outros) ou canais tradicionais (telefone, chat, e-mail).

2 - Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores. Quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior).

3 - Monte sua estratégia Omnichannel. Ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu App e os aplicativos de mensagens.

4 – Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente - perguntas e respostas, com sistema de busca inteligente para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor.

Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos. Em seguida, o nível 3: por meio das integrações é possível emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico: chamados, contratação de serviço ou até mesmo realizar uma venda. Esse mesmo trabalho realizado no digital pode ser reaproveitado para criar a base de inteligência para integrar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com objetivo de ter a automatização no canal de voz e ou mesmo para algum totem de autoatendimento físico, rompendo assim a barreira do On e Offline.

5 - Monte um núcleo dentro da empresa responsável por esta frente de digitalização da operação. Uma vez implementada essa digitalização, você vai precisar de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.

6 - Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes.

7 - Utilize a automação não somente para o seu consumidor final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho e ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?

8 - Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.