O que aguarda o comércio eletrônico em 2020

A época em que o e-commerce era visto com receio e preocupação pelos consumidores definitivamente ficou para trás. Essa modalidade de varejo já é uma realidade para a grande maioria dos brasileiros, com expectativa de faturar R$ 61,2 bilhões em 2019, crescimento de 15% em relação a 2018, e cerca de 137 milhões de pedidos. O setor acompanhou a evolução tecnológica ao longo dos anos e deve seguir em constante transformação em 2020.

1 - Consolidação do omnichannel

O conceito é debatido há algum tempo, mas em 2020 não se pode ignorar e tentar fugir do omnichannel. A integração entre os canais de comunicação e vendas é realidade nos principais e-commerces do país, e a tendência é aprofundar essa relação. É necessário ter uma visão completa da jornada de compra do consumidor e saber em qual canal e momento impactá-lo para, assim, concretizar a venda.

2 - Otimização da logística

Fazer o produto sair do estoque da loja virtual e chegar perfeitamente conservado, em tempo recorde e com pouco custo é o grande desafio do empreendedor digital. Soluções e aplicativos que otimizam a entrega cresceram neste ano, mas devem se consolidar a partir de 2020, garantindo o deslocamento dos produtos de forma rápida e com custo reduzido. Além disso, a omnicanalidade leva a uma estratégia interessante: comprar on-line e retirar no ponto de venda físico.

3 - Robôs e assistentes virtuais no atendimento

Quando o consumidor entra em contato com algum e-commerce, ele espera que o atendimento seja rápido e eficiente, bem como que tire todas as dúvidas - inclusive, ele evita o contato humano justamente para reduzir ao máximo possíveis atritos. Os chatbots, robôs que oferecem respostas automatizadas, foram a grande tendência neste ano, mas em 2020 se espera a consolidação dos assistentes virtuais, que agilizam o relacionamento entre consumidor e loja.

4 - Pagamentos (cada vez mais) digitais

A consolidação do e-commerce (compras feitas por meio de dispositivos móveis) promoveu uma forte transformação na forma como as pessoas pagam por compras no comércio eletrônico. As contas digitais como PayPal, Apple Pay e Samsung Pay trouxeram agilidade e segurança às transações on-line, reduzindo os riscos de fraudes e permitindo que os pedidos sejam feitos diretamente no smartphone, onde a pessoa estiver e quando ela quiser.

5 - Dados, dados e mais dados: preveja tendências

A utilização de informações para definir as melhores estratégias de ação não chega a ser novidade nessa área. Contudo, ela avançou de forma significativa nos últimos anos. Em 2020, mais do que extrair inteligência a partir de dados dos processos, o e-commerce deve antecipar demandas e fazer análises preditivas para alavancar as vendas. Investir em data science é fundamental para conseguir prever estoques e até períodos de maior movimentação de pedidos.

Iago Rodrigues é Product Owner | Motorola & Corebiz