O que a LGPD tem a ver com Experiência do Cliente

Faltam pouco mais de 170 dias para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrar em vigor no Brasil. Essa legislação irá regular o modo como os dados pessoais de clientes e usuários são tratados por empresas públicas e privadas, inclusive nos meios digitais.

É, sem dúvidas, um grande desafio para todos os setores. As empresas terão que se preparar tecnologicamente e oferecer uma infraestrutura eficiente e segura para coletar, gerir e proteger dados. Ou seja, deixar os processos mais transparentes, sobretudo para os clientes.

Se olharmos este momento por outra perspectiva, as empresas terão que trazer o cliente para o foco do negócio, atitude fundamental para a Experiência do Cliente (CX), já que a nova lei também tem como objetivo garantir um ambiente mais seguro e fazemos isso observando a jornada do cliente.

No geral, as determinações da nova lei são bastante simples e objetivas. No entanto, 84% das empresas brasileiras ainda não estão alinhadas às novas regras, o que pode acarretar em implicações financeiras. O Google, por exemplo, foi multado em €50 milhões por não fornecer informações suficientes aos usuários sobre a política de consentimento da empresa. A multa no Brasil pode variar entre 2% do faturamento bruto da empresa até R$50 milhões por infração

Em resumo, não importa o tamanho do seu negócio ou o segmento de atuação, todos deverão se adequar à nova lei. Isso vai aumentar a responsabilidade e a fiscalização do uso das informações, cujo intuito é garantir privacidade e segurança, baseado em uma série de critérios e direitos entre eles os humanos, livre concorrência, desenvolvimento econômico e tecnológico, além de inviolabilidade da intimidade.

Nosso desafio, diante das exigências, é observar o negócio como um todo de modo a garantir ao cliente a melhor experiência possível. Adequar-se a esta série de diretrizes fará com que o usuário confie em nosso negócio. Neste contexto, nós da Track decidimos combinar segurança da informação com compliance por entendermos que estes são nossos diferenciais competitivos no mercado. Já adequamos os contratos firmados, elaboramos nosso código de conduta ética, políticas, normas e instruções de trabalho para nortear e adequar nossos processos. Tudo para entregar uma boa Experiência e elevarmos ainda mais o grau de satisfação dos clientes dentro deste novo cenário que se descortina.

Tomás Duarte

Tomás Duarte co-fundador e CEO da Track , startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais. Com sua atuação, a empresa já impactou mais de 160 milhões de consumidores e 1.300 marcas em 10 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Morou um ano no Vale do Silício, onde percebeu que as melhores empresas do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes e colocou como seu desafio trazer os melhores conceitos do mundo para a América Latina. Antes disso, foi CEO do Grupo Login Brasil, co-fundador da Gapps e da Associação Brasileira de Startups (ABStartups) e embaixador do programa internacional de startups do Massachusetts Institute of Technology (MIT) edição Portugal no Brasil. Considerado um dos maiores especialistas certificados em Net Promoter Score Customer (NPS) e Customer Experience Management da América Latina, reúne certificados por instituições como Disney Institute, NPS2 Satmetrix, Temkin Group - USA, University of Pennsylvania e University of Maryland. Tomás Duarte é também o criador do Portal Satisfação de Clientes, fundador da Universidade Track e idealizador do CX Summit, o maior evento sobre Experiência do Cliente do Brasil.