Como vencer o medo de comprar pela internet

Apesar da crise, o setor de comércio eletrônico nacional passa por um bom momento. De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2019, por exemplo, o faturamento projetado é de R$ 79,9 bilhões, com um aumento de 16% em relação a 2018. O número é o maior desde 2015.

Ainda assim, alguns entraves impedem uma expansão ainda mais rápida do setor, como o receio do consumidor de comprar online. Um dado da ClearSale exemplifica um deles: 49% dos brasileiros já sofreram fraudes em cartões de crédito, muito mais que a média global de 30%. Como identificar, então, os maiores medos do consumidor e tranquilizá-lo? Abaixo alguns pontos específicos que podem vencer barreiras e aumentar as vendas:

Pagamentos

Cada forma de pagamento atende um perfil de consumidor. Quem está receoso de entrar para o mundo de compras online se tranquiliza com um intermediador de pagamentos. As plataformas atuais do mercado são confiáveis e têm investido na relação tanto com o lojista quanto com o consumidor final, oferecendo soluções tecnológicas com boa integração. Selos e certificados de segurança como Site Blindado e ClearSale também colaboram.

Traga o consumidor para perto

Quanto melhor for a experiência virtual com produto, mais confiança o consumidor vai ter na loja. Informe com precisão o tamanho, cores, texturas usando boas fotos e vídeos, que mostrem vários ângulos e, se possível, o produto em uso. Quanto mais detalhes, melhor.

Entrega

Permitir o cálculo do frete no carrinho, antes do checkout, ajuda o consumidor a saber com precisão quanto vai gastar. Informe prazo e opções de entrega e disponibilize o código de rastreamento para que o comprador possa acompanhar o pedido. Busque parceiros confiáveis e eficientes de logística e caso as entregas tenham atraso, seja transparente na comunicação e evite deixar o cliente sem resposta. Ressalte pontos positivos da compra e tente criar uma experiência agradável até o recebimento do produto.

Trocas

O medo de que o produto não seja como visto no site - ou em caso de vestuário e calçados, que não sirva ou fique bem - podem inibir muitas compras. Se já fez uma descrição detalhada do produto, a resolução do receio é fácil: informe as condições de troca e devolução - por sinal, garantidas no Código de Defesa do Consumidor. A política de trocas e devoluções deve ser fácil de encontrar no site, com posição clara da empresa sobre as condições.

Pós-venda

A experiência compartilhada de um cliente satisfeito pode mudar a opinião de um cliente indeciso. Certifique-se que em sites como o Reclame Aqui não existam queixas em aberto; mesmo excelentes empresas estão sujeitas a receber reclamações. No caso, o importante é resolvê-las satisfatoriamente e de forma pública e visível. No próprio e-commerce e nas redes sociais da loja online, invista em uma comunicação de qualidade com os clientes, garantindo uma reação espontânea e positiva de consumidores satisfeitos.

*Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Head de E-Commerce na Riachuelo e Vice-presidente da ABLEC, sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.