Pesquisa aponta falhas recorrentes no atendimento em Goiânia
- Crédito de Imagens:Divulgação - Escrito ou enviado por Lorena Lázaro
- SEGS.com.br - Categoria: Seguros
Falta de simpatia no atendimento presencial e demora do retorno para o atendimento online estão entre os problemas mais frequentes identificados em pesquisa de cliente oculto realizada em 21 estabelecimentos da capital
No Dia do Cliente, celebrado no próximo dia 15, o produto que ele mais deseja não está nas gôndolas, nas prateleiras, nos cardápios ou vitrines. Aliás, é um item que muito provavelmente não tem preço, mas pode custar caro para a empresa se não for bem prestado: o atendimento. Pesquisas de cliente oculto realizadas com 21 estabelecimentos comerciais de Goiânia, de variados segmentos, revelaram algumas falhas em comum e recorrentes no atendimento aos consumidores. O trabalho foi feito pela Spia Consultoria ao longo de todo o primeiro semestre de 2019.
No caso do atendimento presencial, foram 15 empresas de vários ramos, como de serviços de beleza, loja de roupas, concessionárias, clínicas de saúde e outros, que foram avaliadas e receberam cerca de 120 visitas de clientes ocultos. No estudo foram detectadas falhas frequentes como "falta de simpatia", “não oferecer nenhum produto adicional” e “não mencionar nada de positivo que motivasse uma nova compra”.
Também foi avaliado o atendimento via WhatsApp, já prestado por muitos estabelecimentos da capital, e nesta modalidade também foram detectadas falhas comuns às empresas, independente do segmento em que atuam. Entre os problemas mais recorrentes percebidos pelas pesquisas de cliente oculto estão: a demora de retorno no primeiro atendimento online, que chegou a demorar até três horas em alguns casos; falta de uma mensagem para finalizar o atendimento; e atendimento muito automático, o que não motivou o cliente a ponto de efetuar uma nova compra. Foram feitas cerca de 60 avaliações do atendimento via o aplicativo de mensagem em seis empresas, ao longo dos seis primeiros meses deste ano.
As pesquisas também apontaram o nível de satisfação do atendimento. Numa escala de 0 a 100%, a média alcançada foi de 74% nas 15 empresas que tiveram seu atendimento presencial avaliado; e de 70% nas seis que tiveram seu atendimento pelo WhatsApp apreciado.
Como funciona
Nas pesquisas de cliente oculto, o pesquisador visita os estabelecimentos como um cliente. Como qualquer um deles, pergunta sobre produtos e compra. Depois, ao ir embora, escreve um relatório contando todos os detalhes da experiência, que será destinado ao proprietário do comércio. No caso da verificação on-line, o pesquisador busca o atendimento no próprio Whatsapp.
A especialista em Gestão Empresarial, analista comportamental e diretora da Spia Consultoria, Fernanda Fleury, que coordena as pesquisas, explica que essa é uma prática bastante consolidada nos Estados Unidos e Europa. No Brasil, ela vem ganhando adesão dos comerciantes e empresários brasileiros pois, embora os gestores de empresas saibam o quão importante é um bom atendimento para seu negócio, nem sempre é fácil detectar esses problemas no dia a dia.
“Com a pesquisa, o dono do estabelecimento tem um feedback do que realmente acontece em seu negócio e pode promover treinamentos mais assertivos entre a equipe, entre outras medidas. Já é comum empresas manterem a pesquisa de forma contínua pois, assim, cria-se na equipe a cultura de que ela pode estar sendo avaliada a qualquer momento”, diz Fernanda.
“Muitas falhas que tínhamos no nosso atendimento foram sanadas graças ao cliente oculto”, atesta o empresário Edson Fernandes, proprietário da Tudo Belo Estética, loja em Goiânia especializada em produtos e equipamentos para tratamentos estéticos. “Conseguimos mensurar a qualidade de nosso trabalho em números e dados. Assim, ficou mais fácil implantar mudanças dentro da empresa”, completa o empresário.
Cliente ou consumidor?
Fernanda Fleury lembra que a expressão “atendimento é tudo” não é apenas um chavão comercial, mas uma premissa essencial para qualquer tipo de negócio. “Um bom atendimento não só garante uma boa venda, mas outras vendas futuras e a reputação de seu negócio, transformando o consumidor em cliente”, afirma.
O consumidor, ela define, é alguém que compra sem criar nenhum tipo de vínculo com a loja ou empresa, ou seja, ele só consome. “Sua decisão de escolher este ou aquele produto se baseia muito no menor preço, encontrado numa breve avaliação superficial”, esclarece.
Já o cliente, é aquele que, ao pensar em comprar um produto ou buscar um serviço, vai direto para a loja com que ele mais se simpatiza, baseando-se muito em suas experiências de compras anteriores, ou em indicações de amigos e familiares. “Neste caso, o cliente busca segurança, qualidade e praticidade, e o preço acaba não sendo a prioridade”, conclui Fernanda.
Compartilhe:: Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...:
https://www.facebook.com/groups/portalnacional/
<::::::::::::::::::::>
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte... www.segs.com.br
<::::::::::::::::::::>
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar e sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
<::::::::::::::::::::>