Por maior que seja a pressão pela digitalização hoje, companhias não podem simplesmente ceder aos seus encantos, adotando soluções sem aprimorar processos e métodos internos. Naturalmente, essa é uma realidade que se reflete na experiência do consumidor: ele quer ser visto pelas empresas como um indivíduo único.

Uma central de atendimento omnichannel exige que seus agentes possam misturar as qualidades tradicionais de um contact center, com a flexibilidade na comunicação e desenvoltura para garantir a satisfação do cliente. Eles devem ser avaliados através de padrões determinados pela empresa, garantindo que seus KPI’s aumentem o nível de experiência do agente e a fidelidade do cliente a longo prazo.

Apesar do claro movimento das empresas em monitorar a experiência do cliente, existe um gap entre iniciativas e soluções que tende a se fechar neste ano. 100% dos entrevistados contam com atendimento telefônico, porém 64% apenas investiu em chatbots e aplicativos de mensagens.

Por exemplo, os clientes da plataforma WeON, que estão adaptados ao omnichannel, passam por treinamentos para aproveitar da melhor forma possível suas funcionalidades. “A gestão busca principalmente simplificar o uso do sistema e amenizar o atendimento, compreendo a operação do cliente”, conta Hélder Sato, diretor comercial. O foco está em entender as necessidades do cliente e propor soluções eficazes durante esse processo.

A tônica desse processo, no entanto, que é vastamente defendida pela maioria dos especialistas é a possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a organização o conhece, que ela sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao consumidor uma extraordinária experiência de compra.