Mercado bilionário de serviços compartilhados cresce na esteira da gestão e corte de custos

Melhoria na entrega de serviços internos, diminuição de custos operacionais, otimização do uso de recursos humanos, com melhor distribuição e inserção em funções estratégicas, construção e criação de um ambiente em que os recursos digitais são facilmente adotados, permitindo que as organizações adotem, de fato, a Transformação Digital na gestão de seu atendimento e entrega.

As funções acima descritas fazem parte de um apanhado de benefícios descritos por pesquisas de diversas consultorias, como Deloitte, Grandview Research, IT4CIO e Everest Group, para a terceirização de processos através de centros de serviços compartilhados (CSC) e o modelo de shared services.

Vantagens impulsionadoras deste mercado, que, de acordo com a Grandview Research, deverá crescer a uma taxa composta média de 30% ao longo dos próximos anos, estando presente, senão em todas, na maioria das maiores empresas do globo até 2022.

Os estudos mostram como as corporações têm ampliado as atenções a esta linha de serviços e soluções. Por exemplo: levantamento do Everest Group indica que dentre as companhias listadas na Fortune 500, todas com mais de 100 mil empregados, o investimento em shared services é crescente.

A mesma pesquisa aponta que os CSCs respondem por 23% a 27% do mercado global de serviços, figurando como componente principal das estratégias de terceirização das maiores organizações do mundo.

O estudo demonstra, ainda, que, para as companhias que apostam neste modelo, a redução de custos operacionais é o principal item que determina o investimento, com 88% das respostas. Em seguida vem a preocupação com aumento da escalabilidade e flexibilidade, com 65%, e a adesão a melhores práticas de gestão e atendimento, com 53%.

Outra pesquisa, esta feita pelo IT4CIO no Brasil, evidencia que 67% dos entrevistados afirmaram que suas empresas cobram a área de TI para que auxilie na redução de custos gerais, e que o modelo de shared services auxilia neste sentido.

Um dado comprovado por levantamento do IEG, que mostra que, só na área educacional, o investimento em serviços compartilhados poderia trazer economia na casa dos US$ 200 milhões a escolas.

Entre as economias mais suntuosas do mundo, a realidade não é diferente. O 11º levantamento global sobre o tema realizado pela Deloitte nos Emirados Árabes aponta que os centros de serviço compartilhado (CSC) conferem um novo significado à maneira como as corporações locais desempenham suas atividades, devendo movimentar um investimento estimado em torno de

US$ 6,8 bilhões até 2023.

Isto porque, dentre os 379 entrevistados, representantes de nove setores de atividade, todos afirmam obter benefícios como corte de custos, rentabilidade e aceleração de negócios. Mais: nas empresas ouvidas, cerca de 30% das vantagens esperadas são obtidas de uma só vez.

O modelo CSC traz não somente economia na gestão de serviços, processos e, principalmente, na condução dos serviços de suporte para as organizações, mas também agrega valor às operações das companhias por meio da centralização dos serviços em uma plataforma integrada de operação e decisão.

O Gartner aponta, entre os maiores benefícios dos CSCs, uma maior capacidade de captação de dados, devida à integração de operações, o que resulta em maximização do poder de análise, geração de insights e assertividade nas tomadas de decisão.

Outro ganho destacado pelo Gartner é a o aumento da transparência nos processos operacionais, bem como a melhoria da comunicação entre as áreas corporativas.

Para Donald Reis, diretor de Negócios da Qualitor, fornecedora especializada em tecnologia para gestão de atendimento e relacionamento, é importante notar que a estruturação de um CSC é, sim, fundamental para a boa gestão dos negócios, mas que há, ainda, outro ponto a focar: o gerenciamento deste centro.

A gestão do CSC é, segundo o executivo, essencial para garantir a eficiência e agilidade do modelo, alcançando a sinergia e as efetivas melhorias que os serviços compartilhados podem trazer às corporações.

Atingir tal nível de implantação, execução e gestão destes centros passa pela tecnologia Um software especializado na área de gestão de relacionamento e atendimento enquadra-se neste cenário como a peça-chave, capaz de facilitar o gerenciamento de atividades, processos, documentos, informações, pessoas e departamentos, entre outros itens, dentro de uma plataforma centralizada de controle.

Com isso, o diretor afirma ser possível maximizar a eficácia do CSC e minimizar as chances de erros, retrabalhos e inconformidades.