Pesquisa mostra que os consumidores acham ruim a qualidade do e-commerce brasileiro

A pesquisa EQI (E-commerce Quality Index), realizada pela Lett, em conjunto com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a ComSchool e a Opinion Box, entre os meses de janeiro e maio deste ano, observou que a nota de qualidade dos e-commerces no Brasil está abaixo da média (40, em uma escala que vai de 0 a 100). O mínimo aceitável seria 60.

A nota mostra que, ainda que o comércio online esteja em constante crescimento, as expectativas dos consumidores não estão sendo supridas, e o atendimento nos sites ainda está ruim.

Estudo analisou 78 sites brasileiros

A pesquisa EQI levou em consideração 78 sites brasileiros, o que significa 70% do faturamento do mercado no país. O estudo utilizou machine learning e inteligência artificial, e se baseou em dados considerados indispensáveis para o shopper realizar a compra online, sentir-se seguro e ter suas dúvidas atendidas. As informações constadas nas páginas dos produtos contam com a maior relevância para a experiência de compra.

A análise do estudo mostrou que, para o cliente final, as avaliações dos produtos fixadas na página do e-commerce são consideradas mais importantes para a realização da compra do que a descrição do produto ou suas imagens. Isso significa que as pessoas realmente acreditam e consideram a opinião de outros consumidores, ao ponto de ser o principal critério de compra em um site.

Estudo considerou 5 principais atributos

Todos os sites analisados pelo EQI, a partir das preferências dos clientes, foram classificados de acordo com 5 atributos: tamanho da descrição do item, número de imagens do produto, facilidade em encontrar o produto no campo de busca do site, as avaliações e comentários de outros consumidores.

No geral, o EQI atribuiu uma nota entre 0 e 100 para cada e-commerce, sendo que a média aceitável para categorizar uma compra como satisfatória aos usuários seria 60. No Brasil, de todos os 78 sites avaliados, 96% não chegam a fornecer uma boa experiência para o consumidor final.

Em vista disso, apenas 4% dos e-commerces avaliados realmente levam em consideração oferecer todas as informações que o consumidor precisa antes de efetuar a compra. No geral, a nota do e-commerce brasileiro não ultrapassou os 40 pontos, o que é considerado insatisfatório para a experiência de compra.

Empresas brasileiras precisam investir no amadurecimento do e-commerce

O que caracteriza a baixa nota atribuída ao e-commerce brasileiro se deve, justamente, às avaliações de outros usuários, aos comentários e à descrição dos itens nas páginas da loja online.

Isso demonstra o quanto os e-commerces têm muito o que amadurecer, pois ainda possuem dificuldade para incentivar a avaliação dos consumidores e, também, os reviews (comentários) sobre os produtos, dois fatores que hoje são fundamentais para a consolidação de uma compra. Além de que os sites não são considerados muito claros em relação à descrição dos itens, isto é, não fornecem informações consideradas relevantes pelos clientes.

Por outro lado, o Brasil não está tão mal quando comparado aos outros países. O mercado brasileiro garantiu o 2º lugar do ranking, ficando atrás somente dos Estados Unidos, o que mostra que há um interesse do empresariado brasileiro no desenvolvimento de técnicas para aprimorar a experiência online.

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